浙江杭叉工程機(jī)械股份有限公司(簡稱杭叉)從2000年以來，經(jīng)過5年多的持續(xù)快速發(fā)展，在國內(nèi)市場已累計銷售HC品牌叉畫6.8萬臺，約占中國叉車市場在用量的近三分之一。面對如此龐大、并且逐年擴(kuò)大的用戶群，杭叉如何讓每一個用戶購買HC品牌叉車并在使用中放心、稱心、舒心呢？
    據(jù)記者了解，杭叉在一如既往地抓產(chǎn)品研發(fā)和精益生產(chǎn)的同時，十分重視產(chǎn)品營銷工作，特別是對已進(jìn)入市場的HC品牌叉車的售后服務(wù)。在產(chǎn)品研發(fā)上，杭叉充分發(fā)揮40多年積淀的技術(shù)優(yōu)勢和引進(jìn)、消化、吸收國外先進(jìn)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，致力自主創(chuàng)新，不斷研發(fā)出用戶需求的先進(jìn)適用產(chǎn)品，形成了具有杭叉特色的1~10噸內(nèi)燃叉車、1~3噸蓄電池叉車、集裝箱叉車、液化石油氣叉車、防爆電池叉車、前移式叉車、電動托盤堆垛車、牽引車、石材行業(yè)和鐵路專用叉車等全系列多品種的產(chǎn)品格局，可滿足各類不同層次用戶的需求。在產(chǎn)品制造上，杭叉擁有從德、美、日等國進(jìn)口的先進(jìn)工藝裝備和檢測設(shè)備，實行精益生產(chǎn)、敏捷制造，并用民營企業(yè)的靈活機(jī)制和現(xiàn)代科學(xué)管理，促進(jìn)ISO9000質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，力保下線的每臺HC品牌叉車都是精品。在營銷服務(wù)上，杭叉把它放在與產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造同等重要的位置上來抓，旨在讓用戶在購買HC品牌叉車及其在使用中感到放心、稱心、舒心，以提升用戶的滿意度和忠誠度。為此，杭叉提出要注重細(xì)節(jié)，用誠信服務(wù)、超值服務(wù)、差異化服務(wù)打造具有杭叉特色的HC服務(wù)品牌，不僅致力做好售前、售中服務(wù)，更十分重視做好售后服務(wù)，并在不斷實踐中，經(jīng)總結(jié)、提高和完善，形成了HC品牌叉車的售后服務(wù)體系。
    首先，進(jìn)一步健全和完善了全國營銷組織網(wǎng)絡(luò)。全國分五大區(qū)設(shè)5個銷售公司、39個分公司、116個營銷網(wǎng)點(diǎn)，實行分片包干，不僅負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售，而且負(fù)責(zé)包干區(qū)內(nèi)的售后服務(wù)；總部設(shè)銷售總公司，內(nèi)設(shè)用戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)體系內(nèi)售后服務(wù)的組織協(xié)調(diào)和疑難問題的解決。杭叉賦予這個組織網(wǎng)絡(luò)的靈魂是對用戶的忠誠，宗旨是讓用戶滿意。正如售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人說的，“對用戶的忠誠比對上帝的忠誠更重要，你可以欺騙上帝一百次，但你絕對不能欺騙用戶一次?！庇徐`魂和宗旨的營銷組織網(wǎng)絡(luò)，就為打造HC叉車服務(wù)品牌奠定了可靠的基礎(chǔ)。
    其次，建立服務(wù)規(guī)范。一是在市區(qū)要求2~4小時服務(wù)到位，省內(nèi)8小時服務(wù)到位，總部解決各大區(qū)疑難問題24小時服務(wù)到位。二是在實施服務(wù)過程中要注重細(xì)節(jié)，要求服務(wù)人員穿戴整潔、微笑服務(wù)，語言舉止要文明、禮貌、簡明、清晰；服務(wù)結(jié)束后，要負(fù)責(zé)整潔服務(wù)場地。三是通過制定制度、統(tǒng)一表格和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范服務(wù)流程和信息流程，以準(zhǔn)確及時掌握各服務(wù)環(huán)節(jié)的信息。四是實行定期調(diào)訪用戶，不管用戶是否有要求，總部每年都要組織幾次重點(diǎn)用戶的調(diào)訪，如去年底組織了一個小分隊遠(yuǎn)赴大西部昆侖高原新疆軍區(qū)某部，主動為其使用的5噸HC叉車進(jìn)行現(xiàn)場保養(yǎng)、培訓(xùn)和了解使用情況，使該用戶感到一種驚喜以致在一次全國招標(biāo)會上說，“我部使用多個廠家的產(chǎn)品，主動上門服務(wù)，杭叉是惟一的一家?！?
    第三，造就一支思想好、作風(fēng)硬、技藝精的售后服務(wù)隊伍。杭叉認(rèn)為，售后服務(wù)人員工作是否讓用戶滿意，很大程度上就代表了企業(yè)形象和HC品牌形象，也是杭叉特有文化的一個重要載體。因此，杭叉對售后服務(wù)人員提出了嚴(yán)格的要求，定期或有針對性組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，使每個售后服務(wù)人員都能熟悉各種新老產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)、技術(shù)參數(shù)，編制產(chǎn)品介紹、維修手冊等資料，并在實踐中不斷總結(jié)提高、積累經(jīng)驗，從而能又快又好、又熟練地排除用戶在使用中存在的故障，在用戶面前展示精湛的專業(yè)操作技藝，贏得用戶的青睞。同時，售后服務(wù)人員還要有分析、溝通、協(xié)調(diào)的能力。例如，有個用戶投訴叉車輪胎爆破的質(zhì)量問題，服務(wù)人員按承諾時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，與用戶一起分析并找到了由于外胎內(nèi)側(cè)內(nèi)簾壓制前未安裝到位而產(chǎn)生的質(zhì)量問題，即與制造分供方聯(lián)系，作了妥善處理，使用戶感到心悅誠服。
    第四，機(jī)制的推動，保證了售后服務(wù)體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)。杭叉的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)決定了企業(yè)是“全體員工的命運(yùn)共同體”，反映在售后服務(wù)工作中，就是實行服務(wù)人員的工作質(zhì)量與收入直接掛鉤。這一機(jī)制充分調(diào)動了售后服務(wù)人員的積極性，促使他們“想用戶所想，急用戶所急，供用戶所需”，真正做到“情為客所系，利為客所謀，憂為客所憂，樂為客所樂”，千方百計地為用戶提供真誠的、超值的、差異化的售后服務(wù)，提升用戶使用HC品牌叉車的價值，打造HC叉車的服務(wù)品牌。