■ 服務(wù)延伸品質(zhì)
 
　　那個(gè)人一個(gè)上午都站在工地旁，還不時(shí)掏出手機(jī)對(duì)著正在作業(yè)的混凝土泵車拍照。2011年的一天，河北廊坊一處繁忙的工地迎來(lái)一位不速之客。
　　“這個(gè)泵車好操作嗎？有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題？”操作手休息時(shí)，這人主動(dòng)上前聊起天來(lái)。“好操作。這兩天油缸有一點(diǎn)點(diǎn)滲油，但不影響使用，廠家說(shuō)這幾天會(huì)給我們解決……”
　　那位操作手沒(méi)想到，自己無(wú)意間說(shuō)的幾句話竟很快反映到了三一集團(tuán)董事長(zhǎng)梁穩(wěn)根那里。
　　長(zhǎng)沙三一集團(tuán)總部，泵送事業(yè)部質(zhì)量服務(wù)例會(huì)正在進(jìn)行。董事長(zhǎng)梁穩(wěn)根一邊聽(tīng)著報(bào)告，一邊埋頭做著記錄。不管有多忙，也不管身在何處，梁穩(wěn)根都會(huì)趕回來(lái)，準(zhǔn)時(shí)參加這個(gè)會(huì)，十幾年從未間斷。報(bào)告中河北廊坊的事情讓梁穩(wěn)根的表情變得格外嚴(yán)肅，他要求立即對(duì)責(zé)任人做出處理。
　　當(dāng)天，負(fù)責(zé)廊坊片區(qū)售后的服務(wù)經(jīng)理親自登門向客戶賠禮道歉，并及時(shí)解決了油缸滲油的問(wèn)題；相關(guān)的服務(wù)工程師被要求馬上返回長(zhǎng)沙總部向事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面檢討，并在總部進(jìn)行一個(gè)月的再培訓(xùn)。
　　接到電話召請(qǐng)后，服務(wù)人員2小時(shí)內(nèi)到達(dá)；1天內(nèi)為客戶解決一般故障；常用配件1天內(nèi)準(zhǔn)確到貨。這就是三一的“211”服務(wù)承諾。如果因時(shí)間延誤影響了客戶施工，三一將按小時(shí)計(jì)算進(jìn)行賠付。在三一的服務(wù)中，決不允許出現(xiàn)“過(guò)幾天再來(lái)解決問(wèn)題”之類的托詞。
　　出現(xiàn)在工地上的不速之客被三一人稱作“神秘客戶”。他們是誰(shuí)，他們會(huì)出現(xiàn)在哪里，除了董事長(zhǎng)辦公室，其他任何部門、任何人都對(duì)他們的情況一無(wú)所知。他們就如同三一隱形的“眼睛”和“耳朵”，凡是有三一產(chǎn)品在作業(yè)施工的現(xiàn)場(chǎng)就是他們每天“光顧”的地方。
　　有一年大年初一，一位客戶打來(lái)電話，說(shuō)他新年要做的第一件事，就是要打這個(gè)電話，來(lái)感謝三一的一位工程師。原來(lái)，這個(gè)客戶春節(jié)前在趕一項(xiàng)工程，而這位工程師一直留在他身邊，準(zhǔn)備隨時(shí)為他檢修機(jī)器，在施工現(xiàn)場(chǎng)整整陪了36個(gè)小時(shí)沒(méi)合眼。工程完工后，由于突然停電，一些混凝土還留在泵車，這位服務(wù)工程師硬是用手往外扒，干了4個(gè)多小時(shí)，使客戶的機(jī)械免遭損壞。這位客戶感動(dòng)地說(shuō)，有這樣優(yōu)秀員工的企業(yè)一定是個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，今后無(wú)論如何都會(huì)購(gòu)買三一的產(chǎn)品。
　　三一研發(fā)的ECC系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的服務(wù)信息化平臺(tái)，這套系統(tǒng)讓三一的產(chǎn)品都成了“會(huì)上網(wǎng)的智能機(jī)”，讓工程機(jī)械產(chǎn)品的遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程解決故障成為現(xiàn)實(shí)。
　　三一還擁有一支遠(yuǎn)近聞名的“保姆隊(duì)”。每一臺(tái)新產(chǎn)品走進(jìn)客戶工地，都會(huì)有三一特級(jí)工程機(jī)進(jìn)行為期半年到兩年的24小時(shí)專人專車特級(jí)服務(wù)，同時(shí)為客戶培養(yǎng)專家級(jí)設(shè)備操作人員，就像保姆呵護(hù)嬰兒一樣無(wú)微不至。
　　永遠(yuǎn)提供超出客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，并且無(wú)以復(fù)加，三一顛覆了整個(gè)機(jī)械工程行業(yè)的服務(wù)理念。一位購(gòu)買了三一起重機(jī)的客戶激動(dòng)地說(shuō)：“感謝三一進(jìn)入起重機(jī)行業(yè)！你們的進(jìn)入帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)步！”在商務(wù)部組織的“全國(guó)客戶服務(wù)公眾滿意度最佳典范企業(yè)”評(píng)選中，三一是國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)唯一獲此殊榮的企業(yè)。
　　211服務(wù)承諾、神秘客戶、ECC系統(tǒng)、“保姆隊(duì)”，服務(wù)質(zhì)量的提升也是對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)提升的一種“倒逼”。品質(zhì)永遠(yuǎn)是三一滿足客戶需求的不懈追求，是三一與客戶和市場(chǎng)對(duì)話的最好語(yǔ)言。
　　改變的是越來(lái)越苛刻的服務(wù)要求，是越來(lái)越先進(jìn)的服務(wù)手段，不變的是對(duì)客戶的重視和對(duì)質(zhì)量的尊重。
　　時(shí)代變了，地方變了，廠房變大了，工人變多了……一切都在變化，但“品質(zhì)改變世界”的核心價(jià)值觀卻伴隨三一人20多年，被牢記和實(shí)踐了20多年。從與三一人的每一次交談中，從三一推出的每個(gè)產(chǎn)品中，我們有理由相信，三一人會(huì)在世界機(jī)械制造這個(gè)大舞臺(tái)上，將這首動(dòng)聽(tīng)的協(xié)奏曲一直演奏下去……