三、配件采購(gòu)管理，構(gòu)筑利潤(rùn)壁壘。卡特彼勒工程機(jī)械產(chǎn)品的很多核心部件都是自己生產(chǎn)的，即使不是自己生產(chǎn)的，卡特也要與供應(yīng)商簽訂嚴(yán)格保密協(xié)議，并明確規(guī)定同類產(chǎn)品不得向其他廠商或代理商銷售。而且由于卡特產(chǎn)品的個(gè)性化設(shè)計(jì)，也使得其部件較難被外界模仿，從而在很大程度上屏蔽了副廠件對(duì)卡特配件利潤(rùn)的沖擊。另外，卡特彼勒通過(guò)VMI管理體系，對(duì)配套廠商實(shí)施管理，保證庫(kù)存成本降低的同時(shí)又不會(huì)影響配件對(duì)市場(chǎng)的供應(yīng)。而目前中國(guó)工程機(jī)械廠商普遍還沒(méi)有發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓件的制造能力，在銷售旺季，我們往往是排隊(duì)等待供應(yīng)商的發(fā)貨，所以對(duì)核心部件的采購(gòu)還談不上管理。即使對(duì)一般的結(jié)構(gòu)件，由于主機(jī)廠商在理念上或操作上并沒(méi)有重視歸口管理，造成了副廠件的泛濫，甚至有的授權(quán)代理商也公開(kāi)銷售副廠件，這無(wú)疑會(huì)對(duì)主機(jī)廠的配件收入帶來(lái)非常大的負(fù)面影響。

    四、加強(qiáng)下游渠道的配件庫(kù)存管理。

    卡特的理念是快速地為全球任何角落的用戶提供所需的零配件。卡特彼勒在全球擁有29個(gè)配件配送中心，其中上海為卡特彼勒在中國(guó)地區(qū)的配送中心?？ㄌ乇死肇?fù)責(zé)建立全球配送中心及各區(qū)域配件配送中心，其他各級(jí)網(wǎng)絡(luò)由卡特彼勒視為資產(chǎn)的代理商自行建立。全球配送中心實(shí)行集中式庫(kù)存管理，統(tǒng)一進(jìn)行庫(kù)存控制，區(qū)域配送中心為各個(gè)區(qū)域的代理商提供零配件和補(bǔ)充庫(kù)存?？ㄌ卮砩桃彩种匾暸浼?kù)的布局及庫(kù)存安全，以利星行為例，其所屬區(qū)域設(shè)四級(jí)配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。一級(jí)供應(yīng)中心為利星行總部，二級(jí)供應(yīng)中心包括7個(gè)產(chǎn)品支持中心，主要分布在省會(huì)城市，三級(jí)供應(yīng)中心包括22個(gè)分公司，分別設(shè)立于地級(jí)城市。第四級(jí)供應(yīng)中心則為分布在每省內(nèi)各處的服務(wù)點(diǎn)，共有35個(gè)。而且卡特幫助其代理商分析市場(chǎng)潛在需求、產(chǎn)品的故障隱患及各零配件的使用壽命，從而在配件儲(chǔ)備方面有所側(cè)重。據(jù)了解，即使是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的工程機(jī)械廠商，也時(shí)常會(huì)出現(xiàn)，服務(wù)人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)等配件的現(xiàn)象。當(dāng)客戶抱怨不斷的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員有時(shí)也無(wú)奈的推薦客戶使用副廠件，使本應(yīng)留住的收入損失掉。

    五、信息化管理。

    信息化管理是整個(gè)售后服務(wù)及配件銷售成熟發(fā)展的基本保障。2003年，小松就開(kāi)發(fā)了KOMTRAX售后服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)信息化手段加強(qiáng)了對(duì)代理商服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督管理與指導(dǎo)，該系統(tǒng)把小松生產(chǎn)工廠、代理商、客戶等有機(jī)聯(lián)系起來(lái)。代理商可以對(duì)各種配件的庫(kù)存情況一目了然，在下訂單以后，產(chǎn)品何時(shí)能到貨也能做到心中有數(shù)，以提升用戶的滿意度。小松車輛上裝的GPS，可以把車輛工況數(shù)據(jù)和位置信息匯總到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，而且KOMTRAX系統(tǒng)中記錄有發(fā)動(dòng)機(jī)的工作時(shí)間、年度負(fù)荷情況、車輛的報(bào)警與事故、各項(xiàng)保養(yǎng)維修等歷史記錄等信息，從而使維修服務(wù)人員可對(duì)機(jī)器提出合理的工作安排建議及保養(yǎng)維護(hù)建議。這種基于信息化系統(tǒng)的差異化服務(wù)，很容易讓服務(wù)人員獲得用戶的信任，也就自然將保內(nèi)服務(wù)延伸到保外。而國(guó)內(nèi)很多工程機(jī)械企業(yè)雖然在設(shè)備上已經(jīng)安裝了GPS，但距離全面的服務(wù)信息化管理還有很長(zhǎng)的路要走，由于廠商與代理商及用戶之間的信息不對(duì)稱，自然使廠商對(duì)用戶的使用與維修無(wú)法系統(tǒng)了解，更無(wú)法引導(dǎo)或掌控客戶在保外服務(wù)與配件購(gòu)買方面對(duì)廠商的忠誠(chéng)度。