當(dāng)今中國的工程機(jī)械行業(yè)越來越像家電行業(yè)，從之前的零首付到買挖掘機(jī)送小汽車再到如今的團(tuán)購設(shè)備，工程機(jī)械行業(yè)營銷方式可謂日新月異、與時(shí)俱進(jìn)。市場熱鬧的背后往往隱藏著難言的風(fēng)險(xiǎn)和苦衷，工程機(jī)械行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有很多人預(yù)警市場秩序的混亂將導(dǎo)致企業(yè)的盈利空間及品牌形象雙受損……

    在當(dāng)前工程機(jī)械行業(yè)受困于宏觀調(diào)控而市場需求降低時(shí)，我們應(yīng)從技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面尋找出路，而不應(yīng)僅僅停留在低價(jià)營銷層面上，這樣才能為企業(yè)帶來新的利潤增長點(diǎn)。

    據(jù)正略鈞策估算，中國裝載機(jī)的市場保有量超過100萬臺(tái)、挖掘機(jī)保有量超過60萬臺(tái)，所以在中國的工程機(jī)械行業(yè)，服務(wù)同樣大有可為。目前，我國大多數(shù)的工程機(jī)械企業(yè)也把售后服務(wù)放置于非常重要的地位，例如：很多企業(yè)都推出服務(wù)萬里行，為客戶送關(guān)懷，并要求服務(wù)人員或代理商通過標(biāo)準(zhǔn)化、超值化的服務(wù)來降低用戶的使用成本，最終提高用戶的贏利能力和購買能力等等。但實(shí)際的情況是，在中國的大多數(shù)工程機(jī)械企業(yè)中，保外服務(wù)與配件銷售都還存在著很大的增長空間。據(jù)統(tǒng)計(jì)在美國、日本等成熟的市場中，企業(yè)整機(jī)銷售收入和后市場服務(wù)收入(包括保外服務(wù)、配件供應(yīng)、大修和二手機(jī)業(yè)務(wù))的比例達(dá)到64：100，而在中國市場，二者之比則是350：100。我們對(duì)比中國主流工程機(jī)械企業(yè)與卡特、小松的配件銷售占比也可以發(fā)現(xiàn)，卡特、小松的比例遠(yuǎn)高于中國的企業(yè)。

    所以，我們中國的工程機(jī)械企業(yè)需要重新對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行定位從促進(jìn)主機(jī)的銷售、維護(hù)品牌形象，向?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值轉(zhuǎn)變。

    提升工程機(jī)械企業(yè)的保外服務(wù)與配件銷售收入，應(yīng)主要從以下五方面著手。

    一、加大對(duì)服務(wù)的投入，擴(kuò)充服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率。對(duì)服務(wù)的資源投入與其他任何投資相類似，都需要一定的回報(bào)周期，不可能立竿見影。就目前國產(chǎn)品牌的挖掘機(jī)性能與質(zhì)量而言，一名代理商的維修服務(wù)人員能夠負(fù)責(zé)的任務(wù)大概是15臺(tái)挖機(jī)，每臺(tái)服務(wù)車能夠覆蓋的在用挖掘機(jī)的平均數(shù)量大概在20臺(tái)左右。而我國工程機(jī)械企業(yè)的代理商一般規(guī)模不大，服務(wù)人員并不多，在地級(jí)市所部屬的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密度一般能保證服務(wù)半徑在150公里左右，但這些代理商往往同時(shí)兼營其他諸如裝載機(jī)、壓路機(jī)等產(chǎn)品，甚至同時(shí)代理其他品牌的工程機(jī)械產(chǎn)品。所以在有限的資源投入情況下，只能疲于應(yīng)付保內(nèi)的維修與點(diǎn)檢，根本無法顧及保外服務(wù)，這就使很多用戶被迫尋找其他的小型維修店進(jìn)行保外維修。從以上分析可以看出，加大對(duì)服務(wù)的投入力度，是提升保外服務(wù)的前提。

    二、提升服務(wù)人員的能力。小松在中國選擇代理商一般都要求其具備一定的規(guī)模，而小松在常州投資6000萬元?jiǎng)?chuàng)建的培訓(xùn)中心，是中國地區(qū)領(lǐng)先的工程機(jī)械專業(yè)培訓(xùn)基地，其功能是負(fù)責(zé)培訓(xùn)小松代理商和大用戶的工程技術(shù)人員以及小松的內(nèi)部技術(shù)人員，除理論教學(xué)外，更加注重現(xiàn)場操作。由于小松代理商服務(wù)人員的能力非常強(qiáng)，保證了小松在銷售主機(jī)產(chǎn)品時(shí)可以給關(guān)鍵客戶提供更個(gè)性化、延長的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，使客戶有權(quán)選擇更加適合自己的“套餐”而實(shí)現(xiàn)使用價(jià)值，同時(shí)也就使客戶具有了品牌粘性。在目前國內(nèi)各企業(yè)普遍爭搶優(yōu)秀人才，尤其是民營代理商企業(yè)的待遇不高的情況下，整個(gè)工程機(jī)械行業(yè)的維修與服務(wù)隊(duì)伍始終存在數(shù)量與質(zhì)量的缺口。

　　這就要求廠商與代理商共同投入去招聘、培訓(xùn)服務(wù)維修人員，并通過有競爭力的薪酬激勵(lì)體系逐步形成具備能力的維修服務(wù)人員梯隊(duì)。技術(shù)嫻熟、專業(yè)性強(qiáng)的維修服務(wù)人員可以明顯地提高服務(wù)維修效率、提高客戶的滿意度，增加了用戶在質(zhì)保期外對(duì)授權(quán)代理商的忠誠度，同時(shí)專業(yè)的講解也容易促成原廠配件的銷售。