12月24日，中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)2022年年會(huì)召開，同期發(fā)布2022年土方機(jī)械、起重機(jī)械和叉車用戶滿意度測評(píng)結(jié)果。2022年用戶工作委員會(huì)根據(jù)《中共中央 國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》和《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于做好2022年工業(yè)質(zhì)量品牌建設(shè)工作的通知》等文件精神，按照2022年分會(huì)的工作部署，在工程機(jī)械行業(yè)中持續(xù)推動(dòng)實(shí)施用戶滿意工程，依據(jù)《顧客滿意測評(píng)模型和方法指南》、《顧客滿意測評(píng)通則》、《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》和《工程機(jī)械用戶滿意度測評(píng)規(guī)范（試行）》，在全國范圍內(nèi)組織開展了土方機(jī)械、起重機(jī)械和叉車產(chǎn)品的用戶滿意度調(diào)研工作，以“推動(dòng)質(zhì)量提升、實(shí)現(xiàn)用戶滿意”的市場質(zhì)量觀念在工程機(jī)械行業(yè)中開展質(zhì)量提升行動(dòng)，發(fā)揮用戶需求導(dǎo)向作用，促進(jìn)工程機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量提升，推動(dòng)工程機(jī)械用戶滿意經(jīng)營工作落地。

楊晶晶工程師發(fā)布用戶滿意度結(jié)果

今年調(diào)研的土方機(jī)械類產(chǎn)品有挖掘機(jī)、裝載機(jī)；起重機(jī)械類產(chǎn)品有塔式起重機(jī)、施工升降機(jī)、汽車起重機(jī)；工業(yè)車輛類產(chǎn)品有叉車。測評(píng)指標(biāo)體系按7個(gè)維度構(gòu)建，包括用戶滿意度、品牌形象、用戶體驗(yàn)質(zhì)量、用戶體驗(yàn)服務(wù)、用戶感知價(jià)值、用戶抱怨率和用戶忠誠度等評(píng)價(jià)。2022年共訪問31個(gè)省市區(qū)的土方機(jī)械、起重機(jī)械和叉車的終端用戶和經(jīng)銷商，通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、人員面訪及用戶座談會(huì)等多種方式獲得了近5000份訪問樣本，涉及產(chǎn)品2.32萬臺(tái)，覆蓋不同品牌產(chǎn)品制造企業(yè)54家，收集了大量有價(jià)值的用戶評(píng)價(jià)信息，非常值得企業(yè)參考。測評(píng)指標(biāo)體系維度構(gòu)建與以往相同，評(píng)價(jià)結(jié)果具有很強(qiáng)的可比性。2022年工程機(jī)械國內(nèi)市場需求低于預(yù)期，行業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)下滑，目前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)處于恢復(fù)關(guān)鍵期，需求收縮、供給沖擊、預(yù)期轉(zhuǎn)弱“三重壓力”有所緩解，但未根本解決，一些領(lǐng)域工程機(jī)械市場存量尚需消化，對(duì)行業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定運(yùn)行將帶來不同程度的挑戰(zhàn)。我們要凝聚行業(yè)共識(shí)，始終堅(jiān)持以用戶為中心，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)不動(dòng)搖，堅(jiān)持穩(wěn)增長保全局的信念不動(dòng)搖，努力抓住發(fā)展機(jī)遇，主動(dòng)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，滿足用戶需求，贏得用戶信賴，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利潤增長。那么2022年中國工程機(jī)械市場各品牌產(chǎn)品表現(xiàn)到底如何，讓我們透過中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)組織的調(diào)查來聽一聽用戶的心聲，確立行業(yè)產(chǎn)品用戶滿意度平均水平標(biāo)尺，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量從“合格率”向“滿意度”躍升。

一、土方機(jī)械類產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)結(jié)果

（一）挖掘機(jī)行業(yè)用戶評(píng)價(jià)結(jié)果

圖1 2022年挖掘機(jī)用戶滿意度模型

1、挖掘機(jī)行業(yè)用戶滿意度為79.2分，處于比較滿意水平，表明挖掘機(jī)產(chǎn)品總體上用戶滿意度較低。2022年和2020年挖掘機(jī)行業(yè)用戶滿意度測評(píng)結(jié)果比較，用戶滿意度同比有所下降。

（1）分不同系列比較來看：國產(chǎn)品牌、日系品牌的挖掘機(jī)用戶滿意度較高，處于行業(yè)平均水平以上；歐美品牌、韓系品牌挖掘機(jī)的用戶滿意度水平處于行業(yè)平均水平以下。

（2）分大中小挖比較來看：小挖和大挖產(chǎn)品用戶滿意度較高，均處于行業(yè)平均水平以上；中挖的用戶滿意度水平處于行業(yè)平均水平以下。

（3）分不同區(qū)域比較來看：挖掘機(jī)在東北、華東、華北和西北區(qū)域的用戶滿意度較高，在行業(yè)平均水平以上；在西南、華中和華南區(qū)域的用戶滿意度水平在行業(yè)平均水平以下。

2、挖掘機(jī)用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性、維修成本、服務(wù)效果。3、用戶選購?fù)诰驒C(jī)時(shí)關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機(jī)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量。

（二）裝載機(jī)行業(yè)用戶評(píng)價(jià)結(jié)果

圖2 2022年裝載機(jī)用戶滿意度模型

1、裝載機(jī)行業(yè)用戶滿意度為83.5分，達(dá)到優(yōu)秀水平，表明裝載機(jī)產(chǎn)品總體上用戶滿意度較高，中國品牌引領(lǐng)市場的作用明顯。2022年和2020年裝載機(jī)行業(yè)用戶滿意度測評(píng)結(jié)果比較，用戶滿意度略有下降。分不同區(qū)域比較來看：華南區(qū)域、華東區(qū)域、東北區(qū)域和華北區(qū)域的用戶滿意度較高，在行業(yè)平均水平以上；華中區(qū)域、西南區(qū)域和西北區(qū)域的用戶滿意度水平在行業(yè)平均水平以下。

2、裝載機(jī)用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性、配件及時(shí)性。

3、用戶選購裝載機(jī)時(shí)關(guān)注的指標(biāo)排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量。