海外業(yè)務(wù)飛速拓展，跨越時區(qū)和語言服務(wù)好客戶是對后市場能力的一大考驗，構(gòu)建更高水平的數(shù)字化、智能化系統(tǒng)是重中之重。2015年，國際服務(wù)正式切換自主開發(fā)的第二代服務(wù)管理系統(tǒng)——DMS。二代系統(tǒng)同時具備了服務(wù)和配件管理、設(shè)備全生命周期狀態(tài)查看及管理功能等近10項重大進展，大幅提升了柳工海外服務(wù)業(yè)務(wù)的效率及響應(yīng)速度。

黎幽芳和她的同事們通過持續(xù)維護系統(tǒng)各項功能、充分了解市場、輸入客戶需求，將戰(zhàn)略意圖落到實際工作，完成系統(tǒng)迭代升級。同時，出色的工作表現(xiàn)，也讓黎幽芳完成了蛻變，晉升為保修業(yè)務(wù)經(jīng)理。

如今，DMS 服務(wù)系統(tǒng)不僅界面越來越友好，功能也日益強大，并從經(jīng)銷商端的管理延伸到了終端客戶。

足跡，記錄全球化進程

2017年，黎幽芳的工作職責(zé)從保修業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到服務(wù)管理，她深刻感受到，柳工海外后市場能力提升已進入加速跑的階段。為了改善客戶體驗、提升滿意度，柳工海外服務(wù)從點到面、從軟件到硬件同時發(fā)力，體系保障和區(qū)域賦能相結(jié)合，全面提升競爭力。

黎幽芳作為搭建海外呼叫中心系統(tǒng)項目主要負(fù)責(zé)人，曾拜訪了6家知名公司，進行學(xué)習(xí)交流。2018年10月至2019年6月，黎幽芳3次前往泰國，一方面幫助經(jīng)銷商完成服務(wù)車輛、服務(wù)工具、工裝等標(biāo)準(zhǔn)化硬件建設(shè)；另一方面推動經(jīng)銷商獲得了核心零部件康明斯電噴發(fā)動機和采埃孚變速箱自服務(wù)能力的授權(quán)。

2019年7月1日，泰國呼叫中心成立。如今，泰國總部及全國5個網(wǎng)點的客戶呼叫中心正為當(dāng)?shù)胤?wù)市場帶來深刻變化，接單數(shù)量從最初的每月20單發(fā)展到現(xiàn)在平均每月230多單，服務(wù)完結(jié)時間從平均每單180多個小時到現(xiàn)在的72小時以內(nèi)。

接下來時間里，黎幽芳多次前往越南、菲律賓，幫助越南、菲律賓、印尼、緬甸、俄羅斯、蘇丹等子公司建立了7個呼叫中心?！昂艚兄行牡慕ㄔO(shè)需要協(xié)調(diào)所有的海外子公司、當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商、當(dāng)?shù)仉娫捁疽约疤峁╉椖恐С值能浖荆y度非常大，黎姐都能一一克服?！迸c黎幽芳同期進入國際服務(wù)團隊的董曉鈴這樣說道。

從2009年入職至今，黎幽芳奮斗的身影遍及美洲、歐洲、南亞、亞太等十多個國家和地區(qū)，多次榮膺柳工“巾幗標(biāo)兵”“國際后市場業(yè)務(wù)明星”“國際優(yōu)秀經(jīng)理”等獎項，前行路上她始終不忘身旁的團隊，毫不吝嗇對團隊努力的肯定和對同事的贊美，而對自己的付出一帶而過。

萬水千山行遍，回首花香滿路。20年國際化征程，是“黎幽芳們”的努力使柳工的后市場服務(wù)質(zhì)量在學(xué)習(xí)與創(chuàng)新中迭代升級，在理解需求與服務(wù)客戶中兌現(xiàn)品牌承諾。

文圖|柳工國際

編輯|向梁莉

主編|劉春菊

監(jiān)制|俞松松

柳州柳工叉車有限公司是廣西柳工機械股份有限公司的全資子公司，公司成立于 2007 年 8 月10 日，位于廣西壯族自治區(qū)柳州市陽和工業(yè)新區(qū)。公 司 先 后 通 過 ISOCUTR、ARAI 和 CE 等國際認(rèn)證，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的工業(yè)車輛、集裝箱正面吊運起重機的專業(yè)制造企業(yè)。公司現(xiàn)有柳州柳工叉車有限公司、山東柳工叉車有限公司和阿根廷SKD 制造工廠三大制造基地 ,主要生產(chǎn)包括電動叉車、內(nèi)燃叉車、倉儲車輛、牽引車、AGV 自動導(dǎo)航車輛和正面吊等產(chǎn)品，具備年產(chǎn) 40000 臺整機及其零部件的生產(chǎn)能力。公司始終秉承“持續(xù)精進、追求卓越、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)及解決方案”的經(jīng)營理念,產(chǎn)品深受國內(nèi)外客戶廣泛贊譽。