前言

  對科尼中國工業(yè)服務事業(yè)部高級總監(jiān)楊期安先生的專訪，讓我們看到了一個腳踏實地為客戶用機安全和提高生產(chǎn)效率著想的使者形象，特別是其利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)提供實時的生命周期關(guān)懷服務模式可謂是服務創(chuàng)新的佼佼者，為新時代新制造模式變革開辟了新路。

科尼中國工業(yè)服務事業(yè)部高級總監(jiān) 楊期安先生

  01、服務即戰(zhàn)略，用標準踐行價值

  在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，生產(chǎn)性服務業(yè)扮演著越來越重要的角色，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品只是滿足客戶需求的重要環(huán)節(jié)之一。若沒有優(yōu)質(zhì)的服務去配套，就無法實現(xiàn)客戶的良好體驗，也就很難提高客戶的滿意度和忠誠度，優(yōu)質(zhì)的服務越來越成為現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力之一。提高客戶運營的安全性和生產(chǎn)效率是工業(yè)服務事業(yè)部的目標，也是科尼集團制定的服務戰(zhàn)略的重要組成部分。

  楊總開門見山地說，“我們不僅為科尼自身品牌提供專業(yè)化服務，還為各種類型和品牌的工業(yè)起重機和起重葫蘆提供專業(yè)化維修和備件服務。從客戶單臺設(shè)備乃至整組設(shè)備的服務，再到物料搬運的運營，我們可以針對客戶的不同需求提供定制化的服務方案?！?

  對于科尼式服務的解答，楊總指出，“實時生命周期關(guān)懷是我們?nèi)?、系統(tǒng)化的服務模式，以便將數(shù)據(jù)、機器和人員聯(lián)系在一起。服務合同是我們建立客戶關(guān)系的主要方式，是我們服務業(yè)務的基礎(chǔ)?？颇岬姆罩苯用嫦蜃罱K用戶，我們不采用中間商或者服務代理的模式?！?

  正是這樣的準確定位，在科尼集團，工業(yè)服務已經(jīng)成為三大核心業(yè)務領(lǐng)域之一，銷售額和盈利已占到集團整體業(yè)務的三分之一以上。

  所謂實時生命周期關(guān)懷的服務模式，正是科尼差異化競爭對手的重要方面，它包括了六大方面：新設(shè)備、檢查和預防性維護保養(yǎng)、前瞻性維護保養(yǎng)、故障維修和小型改造、咨詢服務和大型改造服務。從新設(shè)備交付客戶開始，科尼的工業(yè)服務就全面展開，檢查和預防性的維護保養(yǎng)可以識別故障風險及改進機會；前瞻性維護保養(yǎng)通過狀態(tài)監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析預測設(shè)備部件的故障，提前采取服務行動；故障維修和小型改造包括常見的計劃修理、備件更換、搶修等服務；技術(shù)專家通過先進工具實施的各種咨詢服務，可以更深入地了解起重機及其組件，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題；大型改造服務可延長設(shè)備的經(jīng)濟使用壽命，實現(xiàn)增加起升量、速度和負載控制的目的?？颇岬膶崟r生命周期關(guān)懷服務的目的就是要幫助客戶降低停機時間，提高安全和生產(chǎn)效率，從而實現(xiàn)設(shè)備生命周期的最大價值，很好地體現(xiàn)科尼工業(yè)服務的企業(yè)使命。

  楊總形象地說，“生命周期關(guān)懷是一個閉環(huán)，科尼服務在設(shè)備整個設(shè)計使用時間內(nèi)，根據(jù)不同狀態(tài)為其提供“關(guān)懷”，確保其始終在良好的狀態(tài)下工作。尤其值得一提的是我們通過設(shè)備、組件的狀態(tài)檢測以及工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以提供更具前瞻性的服務，可以更早了解到設(shè)備乃至核心組件的狀態(tài)、剩余使用時間，為客戶決策提供數(shù)據(jù)支持?！?

  當然，要保證服務的高質(zhì)量，沒有標準化的服務流程和規(guī)范是難以持續(xù)的。為此，科尼中國工業(yè)服務事業(yè)部建立有一整套系統(tǒng)的流程去保證整個業(yè)務的運行。早在兩年前，集團就新上了基于SIEBEL和SAP平臺的ERP系統(tǒng)，以確保業(yè)務流程的清晰化、條理化和規(guī)范化。該系統(tǒng)保證了科尼生命周期關(guān)懷的服務模式在中國的服務和集團在其他國家的服務執(zhí)行一樣的標準和流程，保證了服務的質(zhì)量和更好的客戶體驗。在2018年，科尼還順利通過了ISO14001 和OHSAS 18001的質(zhì)量體系認證。

科尼軌道檢測機器人

  對于服務運維方面中如何保證客戶的滿意度，楊總特別介紹了科尼在服務執(zhí)行過程中和客戶進行顧問式的服務方法，它包含了安全回顧，拜訪回顧，服務回顧和業(yè)務回顧?！斑@四個回顧是我們服務合同交付過程中非常重要的流程，確保了我們能高質(zhì)量地完成服務合同的執(zhí)行，提高客戶的服務體驗和滿意度。除了安全回顧，拜訪回顧和服務回顧，科尼還必須在一個合同周期內(nèi)，要求我們的銷售和管理人員至少和客戶進行一次業(yè)務回顧，共同回顧一段時間內(nèi)的服務整體情況、設(shè)備狀況以及所提出的建議和改善方案，展現(xiàn)服務的價值，進一步加深雙方的合作關(guān)系?！?

  02、服務即品牌，用滿意征服客戶

  應該說，得益于近年來科尼的重大并購和收購給服務業(yè)務帶來的增長機會，特別是最近順利完成對德馬格品牌的整合后，科尼中國工業(yè)服務事業(yè)部取得了非常不錯的成績。德馬格品牌在中國市場有著非常高的知名度，在很多的工業(yè)領(lǐng)域都有德馬格的起重設(shè)備。以前由于資源有限，科尼只有不到200臺德馬格品牌的設(shè)備包含在服務合同中。隨著對德馬格服務的整合，現(xiàn)在的服務合同中德馬格設(shè)備已經(jīng)超過1000臺，特別是服務團隊中加入了原德馬格服務團隊中很多有經(jīng)驗的資深專家和技術(shù)人員，這相當于如虎添翼。

  所以2018 年也是科尼中國工業(yè)服務部門收獲喜悅的一年，楊總開心地表示，“2018 年，我們業(yè)務的多項關(guān)鍵業(yè)績指標達到或超過了年初的目標，服務合同比上一年有超過10% 的增長，成功拓展了安徽、河南和四川等地區(qū)的服務網(wǎng)點，多個大型的改造大修項目順利完成了交付。我們客戶的滿意度持續(xù)得到了提高，得到了在多個行業(yè)有重要影響力的客戶的肯定和表揚，比如海南APP 紙業(yè)、浦湘能源、博思格鋼鐵等?！?

  為此，楊總分享了兩個典型案例：

  年度起重機檢查服務

  一個是為某知名制造企業(yè)進行的年度起重機檢查服務。該企業(yè)的起重機一直沒有專業(yè)的維護保養(yǎng)隊伍進行服務，通過科尼工業(yè)服務的銷售人員推薦客戶進行了年度的檢查服務后，科尼派來的技術(shù)專家發(fā)現(xiàn)一臺重要設(shè)備起升機構(gòu)中的制動器磨損嚴重并已經(jīng)接近極限。經(jīng)過緊急處理，避免了可能發(fā)生的重物墜落的安全事故。為此，客戶非常滿意，確定了后續(xù)進一步的合作。

  大型蓄能電站改造服務

  另一個是為南方某大型蓄能電站提供的改造服務。該公司有5 臺10 年以上的國產(chǎn)葫蘆，故障率高，備件消耗大，存在安全風險。科尼工業(yè)服務的銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況分享，決定采用科尼先進的CXT 鋼絲繩葫蘆替換國產(chǎn)葫蘆的技術(shù)方案，項目進行得非常成功。交付使用后，大大降低了設(shè)備的故障率，提升了設(shè)備的安全性和可靠性，客戶非常滿意。而且這個成功案例被客戶推薦到了同行業(yè)的其他電站，幫助科尼工業(yè)服務后續(xù)又拿到了兩個類似的改造項目。

  如今，科尼集團在全球擁有超過60萬臺設(shè)備的服務合同，其中科尼和德馬格品牌加起來也僅占到三分之一，其他均為各種類型和品牌的設(shè)備。正是憑借在全球工業(yè)服務的豐富經(jīng)驗，在中國，科尼工業(yè)服務也一直為所有品牌和類型的起重機提供服務和技術(shù)支持，其他品牌的起重機已占到服務合同的一半以上。

  對于服務深化的內(nèi)涵，楊總深有體會地指出，在中國目前的起重機服務市場，預防性維護保養(yǎng)的理念還沒有很好地被大多數(shù)用戶接受，很多企業(yè)還是基于搶修為主的被動式服務模式，沒有專業(yè)的服務隊伍去進行預防性的維修保養(yǎng)服務。但隨著社會的發(fā)展，客戶對安全和生產(chǎn)效率的要求越來越高，以及國家法規(guī)對起重機這種特種設(shè)備的監(jiān)管越來越嚴，越來越多的客戶開始接受服務外包的理念。我們將抓住這些市場特點，通過推動預防性維護保養(yǎng)服務合同，拓展服務網(wǎng)點建設(shè)，壯大服務隊伍。

  03、服務即情懷，用創(chuàng)新塑造格局

  國家創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略的實施為各行各業(yè)帶來前所未有的轉(zhuǎn)型升級浪潮，物流領(lǐng)域同樣如此，不僅僅是產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新層出不窮，還出現(xiàn)了很多創(chuàng)新的服務模式。在互聯(lián)網(wǎng)+ 制造業(yè)的快速發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)+ 服務同樣得到積極的創(chuàng)新，這給傳統(tǒng)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級帶來很多的機會。而且互聯(lián)網(wǎng)+ 的時代也是大數(shù)據(jù)的時代，對制造業(yè)而言，最大的變化在于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方便企業(yè)和用戶實時地了解設(shè)備的狀態(tài)，使遠程操作控制設(shè)備成為可能。有了互聯(lián)網(wǎng)，有了大數(shù)據(jù)，制造企業(yè)可以更精準地了解客戶的個性化需求，并基于這個需求提供特制化的產(chǎn)品和服務解決方案。

  正是對互聯(lián)網(wǎng)+ 前沿技術(shù)的創(chuàng)新融合，以及為了適應市場和用戶的迅速轉(zhuǎn)變，科尼的服務創(chuàng)新之舉更是走在了行業(yè)的前沿。比如前幾年推出的TruConnect遠程服務、采用軌道機器人進行軌道檢查的服務、采用無損探傷技術(shù)的鋼絲繩檢查服務、在線監(jiān)控制動器的服務等等，都得到了用戶的好評。

TruConnect遠程監(jiān)控

  楊總表示，我們在2019 年還將推出鋼絲繩的遠程在線監(jiān)控服務、垃圾吊起重設(shè)備的遠程監(jiān)控和支持服務，以及基于大數(shù)據(jù)的前瞻性服務等。我們的目標就是在總部的支持下，把更多更好的服務產(chǎn)品推向中國市場。

  這里需要重點介紹一下的是科尼打造的備件在線商城（store.konecranes.com），可謂是功能齊全，在線商城擁有多個起重機品牌超過100000種備件和鏈條葫蘆的商品?？蛻艨梢酝ㄟ^它查詢到需要的商品及技術(shù)手冊；也可以查詢到產(chǎn)品庫存和價格信息；可將想購買備件加入購物車，下單更容易；可跟蹤訂單狀態(tài)；還可針對訂制備件詢價等。商城全天候開放，客戶可以方便地在電腦、手機或者平板電腦上直接完成采購工作。在線商店可以讓起重機的最終用戶擁有更快捷、更有價格競爭力的備件和葫蘆采購渠道。

  科尼的服務創(chuàng)新顯然是獨創(chuàng)的，特別是在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺異軍突起后，科尼更是把利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析提供實時的生命周期關(guān)懷作為服務的焦點，這就是科尼創(chuàng)造性提出的先進服務理念：連接、洞察和優(yōu)化。科尼在兩年前就開始利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給客戶提供實時的生命周期關(guān)懷服務，在客戶現(xiàn)場，服務工程師使用手機或其他移動終端就可以記錄服務過程的相關(guān)信息，包括現(xiàn)場實施的任務，比如檢查、調(diào)整或者潤滑，部件在當前的風險等級和緊急程度，服務人員給出下一步的建議改善方案等。服務完成后進行數(shù)據(jù)同步，這些信息將通過互聯(lián)網(wǎng)傳送回總部的數(shù)據(jù)中心。

  科尼在中國已經(jīng)有超過1000 家客戶通過訪問yourkonecranes.com 去了解他們設(shè)備的狀況了

  另外，配置了科尼公司TruConnect 遠程服務的起重機還可以遠程地將起重機運行的相關(guān)數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)傳送回總部的數(shù)據(jù)中心，這些相關(guān)數(shù)據(jù)包括設(shè)備的運行時間、啟動次數(shù)、故障報警等。簽約客戶可以全天候訪問基于云技術(shù)的門戶網(wǎng)站yourkonecranes.com，非常方便地去了解他們的起重機設(shè)備、一段時間內(nèi)設(shè)備狀態(tài)的變化、使用數(shù)據(jù)、服務記錄和花費等，這些數(shù)據(jù)可以幫助客戶更好地使用設(shè)備、管理設(shè)備，基于事實做出決策。

  對于這項服務的成效，楊總表示，到2018年底，科尼在中國已經(jīng)有超過1000家客戶通過訪問yourkonecranes.com 去了解他們設(shè)備的狀況，客戶的反饋非常好，我們將加大推廣力度，把這項服務推向更多的客戶，讓他們從中受益。

  服務需要創(chuàng)新，服務管理需要事無巨細，但化繁為簡才是正道。楊總指出，我們的發(fā)展目標非常簡單，就是要不斷提高我們隊伍的服務能力，改善服務的品質(zhì)，拓展服務的網(wǎng)點，基于客戶的需要提供差異化的服務，比我們的競爭對手更好地去滿足客戶的期望，我們對工業(yè)起重機設(shè)備未來的服務市場非?？春?。我們將繼續(xù)把服務的重點放在有中高端需求的客戶上，繼續(xù)服務于所有品牌和類型的起重機設(shè)備。但關(guān)注重點在擁有科尼集團各品牌設(shè)備的客戶，我們擁有的各種資源和平臺將有助于我們?yōu)樽罱K用戶提供有競爭力的服務，這個同時也會更好地支持新設(shè)備的銷售。

  楊總進一步指出，服務業(yè)務最重要的策略就是要做好“人”的業(yè)務，我們將繼續(xù)強化服務隊伍的建設(shè)，優(yōu)化組織架構(gòu)和崗位職責，推行合理的激勵制度，加大培訓的投入。培訓對象將包括一線的銷售隊伍、現(xiàn)場的服務團隊以及總部的技術(shù)和培訓等支持團隊。培訓內(nèi)容不僅包括技能培訓，同時還包括安全、有效溝通和服務理念等培訓。

  科尼工業(yè)服務事業(yè)部從成立以來，一直保持著良好的發(fā)展勢頭，隊伍和業(yè)務的規(guī)模相比當初已經(jīng)翻了幾番，服務網(wǎng)點從當初的不到10 個發(fā)展到目前的50多個，可覆蓋大多數(shù)省份。對于未來的發(fā)展目標，楊總信心百倍地表示，“在未來的一個階段，我們將繼續(xù)努力，力爭把科尼的服務做成中國工業(yè)起重機服務行業(yè)的標桿！”

  小編有話說

  把工業(yè)服務作為一項獨立運營的業(yè)務和戰(zhàn)略目標，在制造業(yè)服務化轉(zhuǎn)型的過程中已開始呈現(xiàn)，但真正實現(xiàn)如產(chǎn)品制造般標準化服務者寥寥無幾。而科尼中國工業(yè)服務事業(yè)部獨辟蹊徑，把服務變成流程化、規(guī)范化管理的產(chǎn)品，在配合科尼集團起重機業(yè)務發(fā)展過程中表現(xiàn)出了一個孺子牛的風范和境界。