中國儲運：龍工對于經銷商的引導和支持有何獨到之處？交流渠道是否通暢？ 
　　王慶華：代理商與廠家在合作方面是有書面協(xié)定的，規(guī)定了我們作為代理商面對用戶反映的問題，應該做到的都有哪些方面，以及在這些方面應該做到什么程度。這份協(xié)議還規(guī)定了如果不能達到這一標準要執(zhí)行怎樣的考核機制。這份協(xié)定是公開的，所有代理商都必須了解。在每年要簽訂的銷售代理合同中，也有專門的售后服務條款。這就使得我們在與用戶打交道的過程中有章可循。龍工甚至規(guī)定了固定的車型在分期保養(yǎng)的過程中分幾次，每次服務到什么程度，并且會在前期為代理商墊付一部分服務費，來激勵技術人員的工作熱情。 
　　袁曉紅：龍工總部的領導們經常會來到我們代理商這里調研，實際了解用戶需求和使用中存在的問題，如果我們有什么服務上的困難也可以及時向他們反映，通過他們的現(xiàn)場辦公基本都可以得到解決。除此之外，龍工的技術部門也開通了微信通道，如果我們遇到解決不了的問題，可以直接通過微信求助，最大程度地保證用戶工作效率，減少因為設備問題停工造成的損失。 
　　李強：龍工在叉車行業(yè)穩(wěn)居前三甲，和我們之間交流渠道的暢通是分不開的。龍工的售后服務部門將全國劃為幾個區(qū)域，在各個區(qū)域都有專門的人員負責，并將售后服務網(wǎng)點的人員聯(lián)系方式進行登記備案，對于負責不同客戶的售后服務人員有著清晰的了解。這也就使得用戶在撥打400服務熱線之后，公司可以在第一時間找到我們負責的人員，省略了中間環(huán)節(jié)，大大加快了響應速度。目前這一體系已經十分完善。除此之外，龍工還通過信息化平臺搭建了技術人員與總部溝通的綠色通道。我們的維修人員在工作中產生的疑問都可以及時得到解答，這也促進了維修人員的成長和進步。
 
　　中國儲運：本地市場與全國其他地區(qū)相比有何特點？主要銷售的車型有哪些？ 
　　王慶華：我所負責的區(qū)域是魯西南區(qū)域，這一區(qū)域資源型企業(yè)非常多。首先，菏澤是國家著名的木材加工中心；棗莊煤礦較多，后來又發(fā)展了石膏制造業(yè)，目前許多石膏加工、石材加工企業(yè)的需求比較旺盛；臨沂地區(qū)是全國重要物流中心，特別是化工產品的流通十分頻繁，機械加工業(yè)也十分發(fā)達；日照則是鋼材集散地，濟南的制造企業(yè)非常多?？偠灾覀兯佑|的用戶工況比較繁重，需要大噸位內燃叉車產品。目前我們所銷售的產品，廣泛運用于以上地區(qū)的各大木材、石材加工中心以及礦山、工廠。除此之外，這些繁重工況對于產品的損耗會比較大，售后服務也是我們的一個工作重點。 
　　袁曉紅：我所負責的區(qū)域是冀中，主要經營的產品也是內燃叉車，但以小噸位產品為主，大噸位產品銷售量相對少一些，主要集中在正定一帶的木材廠和化肥工廠。我們的主要用戶群體比較零散，有很多中小型輕工業(yè)企業(yè)，比如無極縣的皮革工廠、衡水的絲紡企業(yè)等，主要訂購的產品為3噸~3.5噸的內燃叉車產品。
　　李強：天津作為北方重要的港口城市，天津港有著廣大的腹地和輻射范圍，對于叉車有很大的需求量。首先是港口，港口需求的設備以重型港口機械為主，在這一領域我們還處在與進口高端品牌競爭的階段；其次是港口工業(yè)區(qū)。天津港一帶的工業(yè)區(qū)是經濟發(fā)展的重要支柱，其中有一些外資企業(yè)對于叉車產品的品質要求非常高。我相信隨著龍工高端產品的不斷推出，我們必定會在與進口品牌產品的競爭中打出自己的一片天地。
 
　　中國儲運：做為代理商，在構建售后服務團隊時有何獨到之處？ 
　　王慶華：首先，一旦新產品運到我處，我就會反復對員工說明：從現(xiàn)在起，不要把這輛叉車看作是龍工的，要看作是我們自己公司的。當然這不是從所有權角度來說，而是要激發(fā)大家的主人翁意識。產品一到我司，即開始保養(yǎng)、檢驗。一旦售出，在用戶提貨前必須再次做全面檢驗。總而言之，不能讓用戶買走有問題的產品。在售后環(huán)節(jié)，凡是用戶常見的問題，我們都要第一時間將其解決在初級階段，既要對廠家負責，又要對用戶負責。其次，一旦出現(xiàn)問題，我們的技術人員會第一時間趕往現(xiàn)場，這種“先斬后奏”式的維護，往往能夠最快奏效。可以說，在幫助客戶處理問題這一方面，我們是不計代價的。
　　袁曉紅：我們對于售后服務的理解就是要站在用戶的角度思考問題。我們要換位思考，假設我們買了叉車，需要什么樣的服務。只有這樣，才能做到急客戶所急，想客戶所想，最快、最好地解決問題。如果確實解決不了，我們可以及時與龍工溝通，這樣用戶的二次購買欲望就會被激發(fā)起來。
　　李強：優(yōu)質和完善的售后服務，對于我們代理商來講不僅是工作重點，也是一個難點。具體到我司，除重大節(jié)假日全員放假外，一般假期或者周末都會安排專門的技術人員值班，保證全天候服務。除此之外，我們還在不斷規(guī)范售后服務的規(guī)章和流程。特別是嚴格執(zhí)行龍工在保修期內提供三次免費上門產品保養(yǎng)服務的規(guī)定，對于客戶的吸引力是巨大的，也幫助客戶節(jié)省了真金白銀。除此之外，我們會對所有的維修任務做詳細的記錄和備案，包括含整機銘牌、發(fā)動機編碼、故障部件等信息的售后服務表、現(xiàn)場照片等資料一應俱全，做到有據(jù)可查。維修完畢回到公司后，這些信息將會上傳龍工售后部門，為今后的售后服務提供寶貴的經驗。