智能客服對中小企業(yè)而言并非是簡單的“客服解放”而已，而是現(xiàn)階段推動傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要武器。

　　如今，幾乎所有企業(yè)都面臨升級轉(zhuǎn)型問題，而另一方面大半企業(yè)的客服團(tuán)隊仍處于最原始階段：員工在繁雜的重復(fù)性工作中難以獲得工作成就感，而另一方面客服疲于應(yīng)對問題，客服與產(chǎn)品設(shè)計之間缺乏有效溝通渠道。而事實(shí)上，客服處于和用戶溝通第一線，大量客服數(shù)據(jù)是可以影響其上游產(chǎn)品設(shè)計的，客服的寶貴數(shù)據(jù)在此被完全忽視。

　　針對以上問題，網(wǎng)易近日發(fā)布了智能云客服產(chǎn)品：網(wǎng)易七魚，實(shí)現(xiàn)客服的人工智能化，將客服人員從答復(fù)繁瑣無趣的“在嗎”、“有貨嗎”中解脫出來。而在鐵哥看來網(wǎng)易七魚對中小企業(yè)而言并非是簡單的“客服解放”而已，而是現(xiàn)階段推動傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要武器。

推動傳統(tǒng)企業(yè)直面消費(fèi)者

　　業(yè)內(nèi)分析國內(nèi)傳統(tǒng)企業(yè)慣用的層層代理銷售模式時，總習(xí)慣將其歸結(jié)于渠道開拓的高門檻，而忽略了企業(yè)一旦直接面臨消費(fèi)者，便要有龐大的售后客服團(tuán)隊，這無疑加大了中小企業(yè)直銷給消費(fèi)者的難度。因此，多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)只能將客服成本轉(zhuǎn)嫁給各級經(jīng)銷商，甚至在電商時代，不少企業(yè)仍然將客服的管理成本授權(quán)給TP類企業(yè)。

　　而網(wǎng)易七魚實(shí)現(xiàn)客服智能化之后，一方面極大減輕了一線客服人員的工作強(qiáng)度，而另一方面也減輕了企業(yè)的客服成本。企業(yè)有“直銷”給消費(fèi)者的動力，減少冗余中間環(huán)節(jié)帶來的高銷售成本，提高產(chǎn)品的市場競爭力。

　　因此，鐵哥更傾向于認(rèn)為網(wǎng)易七魚這般智能客服產(chǎn)品是推進(jìn)企業(yè)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的主要工具，而由此也將引發(fā)一系列連環(huán)反應(yīng)。

大數(shù)據(jù)整合實(shí)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)據(jù)化管理

　　鐵哥與許多傳統(tǒng)企業(yè)主都有所接觸，這些企業(yè)的共通點(diǎn)乃是其經(jīng)營理念雖然日趨現(xiàn)代化，但礙于現(xiàn)狀，很難實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)所強(qiáng)調(diào)的“數(shù)據(jù)化管理”。尤其客服團(tuán)隊，終日疲于應(yīng)對消費(fèi)者的問題，根本無從進(jìn)行可視的數(shù)據(jù)化管理。

　　而鐵哥認(rèn)為，如若不能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理，現(xiàn)代商業(yè)的所有布局均將成為泡影，而黃仁宇在其著作中對現(xiàn)代商業(yè)判斷之一也便是“數(shù)目字管理”。而與此同時，在財務(wù)、銷售以及管理方面已有各類工具輔助，已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理。但由于客服的復(fù)雜性以及個性化，涉獵其中的企業(yè)少之又少，而此也便成為中小型企業(yè)全面實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)化管理”最后的難題。

　　而此次網(wǎng)易七魚發(fā)布，將客服數(shù)據(jù)進(jìn)行云存儲和數(shù)據(jù)化管理，企業(yè)可直觀看到售后的諸多問題，如此更為全面的了解自身企業(yè)。在此類工具類產(chǎn)品的帶動之下，企業(yè)無論規(guī)模大小，均可平等享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的“數(shù)據(jù)化管理”的紅利，也從某種程度上打破了寡頭企業(yè)利用資金和資源優(yōu)勢打造的“技術(shù)壁壘”，中小企業(yè)獲得發(fā)展新機(jī)遇。

C2B將成主流商業(yè)模式

　　C2B所具有的個性化以及貼近用戶等諸多優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共識，但截至目前，C2B的主要嘗試者仍集中在企業(yè)巨頭之中。企業(yè)巨頭擁有先進(jìn)的數(shù)據(jù)獲取和管理手段，已經(jīng)構(gòu)筑其領(lǐng)域內(nèi)C2B競爭壁壘。由于C2B的不確定性，即便是寡頭企業(yè)也未能將其推廣為常態(tài)手段。

　　C2B的全面普及意味著企業(yè)層面必須獲得更多的數(shù)據(jù)維度，才能全面了解所有用戶對產(chǎn)品的真實(shí)看法。而截至目前，由于企業(yè)缺乏有效的客服數(shù)據(jù)管理體系，與消費(fèi)者直接接觸的售后數(shù)據(jù)無法被激活，C2B的風(fēng)險陡增。

　　因此，在網(wǎng)易七魚此類智能云客服平臺的帶動之下，企業(yè)將消費(fèi)者產(chǎn)品意見數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化管理，加之企業(yè)其他渠道的相關(guān)數(shù)據(jù)，更多維度數(shù)據(jù)集結(jié)在企業(yè)手中，其也便攻克了C2B模式所必須也是最重要的數(shù)據(jù)關(guān)。

　　此外，鐵哥仍然堅持此類客服數(shù)據(jù)乃是集合電商、傳統(tǒng)渠道等各類客服渠道的綜合數(shù)據(jù)，單渠道數(shù)據(jù)是很難對消費(fèi)者喜好有完全精準(zhǔn)的刻畫的。

　　其實(shí)在移動互聯(lián)網(wǎng)格局之下，大數(shù)據(jù)以及相關(guān)工具化產(chǎn)品已經(jīng)正在影響并顛覆企業(yè)原有的制造和銷售模式，也加速了傳統(tǒng)企業(yè)的升級轉(zhuǎn)型速度。網(wǎng)易憑借其已有的技術(shù)和云計算優(yōu)勢正在影響并改善傳統(tǒng)企業(yè)的生存狀況，傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)工作在網(wǎng)易七魚的發(fā)布后已經(jīng)基本告一段落，隨后企業(yè)的競爭將由資本和工具層面競爭，全面升級為執(zhí)行力的比拼。

　　究竟誰能勝出，我們拭目以待。