作為世界最大的叉車制造商，豐田叉車擁有TOYOTA、BT、RAYMOND三個(gè)品牌和遍布全球的生產(chǎn)基地。2003年，豐田自動(dòng)織機(jī)株式會(huì)社在中國投資成立豐田產(chǎn)業(yè)車輛（上海）有限公司，正式進(jìn)軍中國市場(chǎng)。十多年來，豐田叉車一直致力于將全球先進(jìn)的產(chǎn)品技術(shù)和成熟的經(jīng)驗(yàn)與中國市場(chǎng)的實(shí)際需求相融合，逐步完善與中國客戶的合作、服務(wù)模式，目前已在中國建立了一套包括叉車工廠和覆蓋全國的銷售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的完整的運(yùn)營系統(tǒng)。

周密布局打造完善服務(wù)
 
　　和其他市場(chǎng)相比，中國市場(chǎng)客戶有著分布廣闊、需求多樣化等特點(diǎn)，為了更好服務(wù)于中國市場(chǎng)，豐田叉車通過十多年的深耕積累，目前形成了以經(jīng)銷商體制為載體、以直銷分公司牽頭的銷售大區(qū)制度。直銷網(wǎng)絡(luò)可提供更專業(yè)、個(gè)性化的銷售服務(wù)、有利于市場(chǎng)信息的快速反饋；而經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)則能夠進(jìn)一步完善布點(diǎn)，及時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。中國市場(chǎng)客戶分布廣闊，經(jīng)銷商機(jī)制更有利于完善的銷售網(wǎng)絡(luò)布局。目前，通過遍布全國29省市的經(jīng)銷售后網(wǎng)絡(luò)，豐田叉車已建立了2小時(shí)售后響應(yīng)機(jī)制，即可在2小時(shí)以內(nèi)對(duì)客戶的服務(wù)需求做出快速響應(yīng)。
 
　　當(dāng)然一個(gè)成熟健全的經(jīng)銷商體制離不開高效合理的運(yùn)營機(jī)制和經(jīng)營管理，為此公司也充分借鑒了日本豐田的經(jīng)驗(yàn)，首先通過建立高效民主的協(xié)商機(jī)制，來進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，在以“客戶利益第一”的大前提下，充分協(xié)調(diào)彼此的目標(biāo)。其次通過強(qiáng)大的經(jīng)銷商支援體系，讓客戶能獲得等同于廠商直銷的專業(yè)服務(wù)，促進(jìn)與經(jīng)銷商的共同成長。在培訓(xùn)工作方面，豐田叉車建立了完善的銷售和售后培訓(xùn)體制，除了在培訓(xùn)中心設(shè)有系統(tǒng)的分級(jí)制培訓(xùn)課程以外，還會(huì)根據(jù)各經(jīng)銷商的實(shí)際需求開展現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)，從而提升所有經(jīng)銷商銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)；在銷售工作方面，通過專人擔(dān)當(dāng)制為經(jīng)銷商提供包括客戶現(xiàn)場(chǎng)同行在內(nèi)的強(qiáng)大銷售支援。此外，為了讓經(jīng)銷商大家族更富健康和活力，豐田叉車每個(gè)月都會(huì)把所有經(jīng)銷商的整車和零部件銷售推進(jìn)情況通過同一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行公示，通過這樣的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)督促和激勵(lì)的目的。
 
　　另一方面，為了更高效地響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求、應(yīng)對(duì)集團(tuán)大客戶的采購、同時(shí)提升對(duì)市場(chǎng)信息的接收能力，豐田叉車還逐步確立了以分公司牽頭的銷售大區(qū)制度。這種分區(qū)布局也積極響應(yīng)了國家建立以長三角、珠三角、京津冀一體化三足鼎立的政策，順應(yīng)了京津冀一體化這一國家戰(zhàn)略。
 
　　豐田之所以能持續(xù)保持全球市場(chǎng)占有率第一，與其所具備的優(yōu)秀的售后服務(wù)能力密切相關(guān)。豐田產(chǎn)業(yè)車輛集團(tuán)有著最嚴(yán)苛的經(jīng)銷商售后服務(wù)體系ASEC（After sales Servise EvaluationCertificate），以全面評(píng)估經(jīng)銷商售后服務(wù)的軟硬實(shí)力，目前中國有約半數(shù)經(jīng)銷商共14家獲得ASEC最高等級(jí)評(píng)定。
 
順勢(shì)而動(dòng)的戰(zhàn)略新思路
 
　　2015年的全球叉車市場(chǎng)較2014年增加了1萬2千臺(tái)，總計(jì)達(dá)到109萬6千臺(tái)。豐田叉車在全球的訂單市場(chǎng)占有率為21.2％，較去年增長1.1個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)14年世界排名第一。豐田認(rèn)為，未來行業(yè)發(fā)展將出現(xiàn)兩大重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)：一是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，電動(dòng)車市場(chǎng)的擴(kuò)大已顯而易見，環(huán)保、低能耗和高性能是目前大多數(shù)叉車用戶所考慮的課題，也是未來市場(chǎng)的發(fā)展主題。同時(shí)，市場(chǎng)增長已由制造業(yè)向商業(yè)轉(zhuǎn)變，隨著零售業(yè)、電商、物流中心的興盛，電動(dòng)車尤其是倉儲(chǔ)車市場(chǎng)將進(jìn)一步擴(kuò)大。
 
　　豐田一直以TOYOTA、BT、RAYMOND三個(gè)品牌對(duì)應(yīng)高端市場(chǎng)，現(xiàn)在臺(tái)勵(lì)福也加入到同一大家庭中，豐田產(chǎn)業(yè)車輛集團(tuán)將用更全面的產(chǎn)品線滿足更多客戶的需求。
 
　　豐田認(rèn)為今后的后市場(chǎng)戰(zhàn)將決定誰能把控未來一個(gè)時(shí)期，包括經(jīng)營性租賃在內(nèi)的叉車后市場(chǎng)將成為豐田叉車未來的主要關(guān)注點(diǎn)。目前，外資租賃市場(chǎng)為6,000～10,000臺(tái)（約占外資市場(chǎng)的20~30％）。對(duì)于耐久性好，使用壽命長的豐田叉車來說，將迎來很大機(jī)會(huì)。豐田叉車將目標(biāo)對(duì)應(yīng)為全國的租賃市場(chǎng)，和經(jīng)銷商一起構(gòu)筑健全的租賃體制。
 
　　其實(shí)在當(dāng)下的日本，隨著叉車市場(chǎng)的成熟化和飽和化，售后服務(wù)收入已取代整車銷售收入，成為豐田經(jīng)銷商企業(yè)利潤的主要來源。各行各業(yè)的用戶都認(rèn)識(shí)到叉車維護(hù)保養(yǎng)的重要性，一方面叉車出了問題如何去修，另一方面如何確保叉車不出現(xiàn)問題。為此，有越來越多的用戶與豐田簽訂服務(wù)合同，或定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，或請(qǐng)售后人員常駐。此外，在越來越多的叉車租賃案例中，售后服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容也以正式條款的形式在租賃合同中得以體現(xiàn)，用戶也逐漸從中發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)的價(jià)值。相信只要不懈努力、悉心經(jīng)營，在未來，豐田所有的經(jīng)銷商都會(huì)實(shí)現(xiàn)這樣的盈利模式，這其中當(dāng)然也伴隨著中國用戶對(duì)于有償服務(wù)意識(shí)的逐漸改變。
 
　　此外，隨著行業(yè)競(jìng)爭的日益激烈和對(duì)企業(yè)競(jìng)爭力提升的需求，國內(nèi)物流行業(yè)的裝備發(fā)展趨勢(shì)必會(huì)在基礎(chǔ)性能上向更高的附加價(jià)值過渡，針對(duì)這樣的市場(chǎng)發(fā)展需求，在新時(shí)期發(fā)展中，豐田將通過產(chǎn)品線和銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善，進(jìn)一步提升對(duì)中國用戶售前和售后服務(wù)水平，確立豐田“一站式全方位物流服務(wù)”供應(yīng)商的形象。
 
　　2016年是豐田自動(dòng)織機(jī)叉車事業(yè)部成立60周年，一個(gè)甲子輪回，雖然技術(shù)發(fā)展已日新月異，但執(zhí)著于產(chǎn)品安全性和耐久性的精益制造精神和“客戶第一”的企業(yè)理念一直延續(xù)至今。隨著生產(chǎn)和銷售網(wǎng)絡(luò)布局的完善，越來越多的中國用戶能夠獲得豐田產(chǎn)業(yè)車輛集團(tuán)享譽(yù)全球的產(chǎn)品和解決方案。物料搬運(yùn)是一個(gè)需要與行業(yè)特質(zhì)以及工況特性緊密契合的環(huán)節(jié)，豐田叉車深諳這一點(diǎn)，并基于全面的產(chǎn)品線、專業(yè)的服務(wù)和多年積累的豐田智慧為各行各業(yè)越來越多的客戶提供量身定做的物流解決方案。豐田期待能和經(jīng)銷商一起努力共同發(fā)展成為不但能提供設(shè)備提案，同時(shí)也能提供包括租賃提案、存儲(chǔ)方案提案、車隊(duì)管理改善建議在內(nèi)的一站式物流解決方案供應(yīng)商，成為中國用戶值得信賴的物流合作伙伴。（本文刊發(fā)于《中國儲(chǔ)運(yùn)》2016.4，轉(zhuǎn)載及摘編請(qǐng)注明作者及出處）