日前，記者隨同中國媒體考察團前往韓國斗山，參加了為期7天的工業(yè)殿堂探訪之旅。作為韓國工程機械制造的代表，斗山工程機械對制造業(yè)服務(wù)化的理解為記者帶來了更加直觀的體現(xiàn)。

　　成立于1896年的韓國斗山集團是韓國最大的財團之一，也是一家享譽全球，在制造業(yè)方面極具競爭力的跨國公司。作為斗山集團的核心企業(yè)之一，斗山工程機械在1994年進入中國市場，重點開展工程機械行業(yè)重型設(shè)備、機床、發(fā)動機的生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)，以高品質(zhì)、高技術(shù)拓展市場，以整體解決方案和增值服務(wù)不斷提升品牌價值。

　　站在客戶角度創(chuàng)新

　　“Buildingyourtomorrowtoday，這就是斗山人所追逐的核心競爭力?！倍飞焦こ虣C械韓國總部高層代表崔勝鎬告訴記者，提升核心競爭力是指為客戶提供品質(zhì)、性能、成本方面得到大幅改進的產(chǎn)品與服務(wù)，而斗山工程機械始終站在客戶的角度，不僅推動技術(shù)與產(chǎn)品的創(chuàng)新，而且努力轉(zhuǎn)換工作模式、培養(yǎng)具備專業(yè)能力的斗山人，從而提供世界最佳的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　作為全球領(lǐng)先的工程機械制造品牌，斗山工程機械始終堅持“以客戶需求為中心”，通過全球資源和經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，以及完善的配件供應(yīng)和服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。據(jù)悉，斗山工程機械為了從客戶角度出發(fā)，提供使用方便高效的產(chǎn)品，提高品質(zhì)競爭力，于2013年在技術(shù)本部下設(shè)量產(chǎn)產(chǎn)品改進設(shè)計組，在Operation本部品質(zhì)保證組下設(shè)FQM部門，增強了品質(zhì)改進協(xié)同機制。并且成立品質(zhì)創(chuàng)新組，從客戶角度診斷和提升品質(zhì)經(jīng)營流程，從而建立了可以及時將客戶需求貫徹到產(chǎn)品的體系。此外，斗山工程機械還在2013年推出了DoosanCARE服務(wù)品牌，這也是中國工程機械行業(yè)內(nèi)首家推出服務(wù)品牌的企業(yè)，在服務(wù)流程的標準化和規(guī)范化方面處于行業(yè)領(lǐng)先。今年，斗山工程機械在DoosanCARE服務(wù)品牌統(tǒng)領(lǐng)下，推出了DoosanCAREExpert專家隨行、關(guān)愛隨行四季巡檢，尋找最老挖機客戶等一系列旨在提升服務(wù)品質(zhì)的活動，受到廣大客戶的高度認可。“目前斗山工程機械的售后服務(wù)體系由34家經(jīng)銷商和384個辦事處的服務(wù)網(wǎng)點組成，共有2000個技術(shù)服務(wù)人員和1500輛服務(wù)車為客戶提供快速、靈活、便捷的服務(wù)。24小時呼叫中心服務(wù)熱線的開通使用，保證客戶在報修設(shè)備故障后1小時內(nèi)回復(fù)，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，24小時內(nèi)服務(wù)完畢；通過建立密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和維修站點，保證服務(wù)半徑100公里內(nèi)能夠快速響應(yīng)客戶的需求?！倍飞焦こ虣C械（中國）有限公司銷售與市場高級副總裁權(quán)寧珉表示。

　　始終滿足客戶需求

　　雖然近期內(nèi)外部環(huán)境變化使全球經(jīng)營環(huán)境出現(xiàn)惡化，但是斗山工程機械為了通過持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新獲得差別化核心競爭力，在世界經(jīng)濟復(fù)蘇時取得快速發(fā)展而作了準備。尤其是為了增強品質(zhì)競爭力，而徹底驗證各個開發(fā)階段的品質(zhì)目標完成情況，并改進流程，以便能夠迅速準確得到來自現(xiàn)場的客戶反饋。

　　據(jù)了解，斗山工程機械在整個產(chǎn)品開發(fā)過程中，為了開發(fā)出更加安全健康、性能和運行效率更高的產(chǎn)品而作出了積極努力。在企劃階段，根據(jù)產(chǎn)品整體安全、排放氣體、火災(zāi)、爆炸、噪音、駕駛員視野、車輛顛覆、電磁環(huán)境適應(yīng)性、有害化學(xué)物質(zhì)導(dǎo)則等方面的世界各國安全技術(shù)監(jiān)管制度及國際標準，制定產(chǎn)品開發(fā)與驗證計劃。在設(shè)計階段，將客戶需求系統(tǒng)化地貫徹到設(shè)計中，防范有可能出現(xiàn)的問題，并核實設(shè)計是否符合產(chǎn)品開發(fā)目的，以確保產(chǎn)品的高品質(zhì)。在最后驗證階段，不僅通過試驗和權(quán)威機構(gòu)認證，驗證產(chǎn)品性能是否達到預(yù)期水平，而且主動進行嚴寒測試等多種環(huán)境下的性能驗證，持續(xù)改進品質(zhì)。

　　在采訪中記者還了解到，為了在短期內(nèi)集中改進客戶投訴的問題，斗山工程機械在韓國和中國均開展了品質(zhì)創(chuàng)新TFT，旨在迅速準確應(yīng)對客戶需求，從根本上解決根深蒂固的品質(zhì)問題，提升產(chǎn)品的市場競爭力。韓國自2013年4月起組成電氣、液壓、外觀設(shè)計、發(fā)動機品質(zhì)等8個職能TFT，100天共投入89名公司內(nèi)部專業(yè)人員。中國法人成立了電氣、液壓等6個職能TFT，66名當?shù)貙I(yè)人員和本社支援人員自2013年8月起開展了為期120天的改進活動。通過品質(zhì)創(chuàng)新TFT，在韓國和中國分別選出了516項和564項改進課題，并且持續(xù)開展原因分析及改進方案制定工作，將其貫徹到產(chǎn)品生產(chǎn)中。

　　堅持加強與客戶溝通

　　2014年，對于斗山工程機械來說意義重大。經(jīng)過20年的長足發(fā)展，中國市場作為工程機械最大的單一市場，已經(jīng)成為斗山工程機械最重要的本土市場。憑借可靠的產(chǎn)品、完善的服務(wù)，斗山得到了中國市場的認可和廣大用戶的肯定。數(shù)據(jù)顯示，截至2013年年底，斗山工程機械實現(xiàn)了在過去20年內(nèi)總銷售臺數(shù)13萬臺的全國累計銷售臺數(shù)第一，連續(xù)7年顧客滿意度第一的優(yōu)異成績?！岸飞焦こ虣C械自1994年進入中國市場，攜手全國經(jīng)銷商合作伙伴，時刻以客戶為中心，不斷提供更先進的產(chǎn)品制造技術(shù)，推出更貼心的售后服務(wù)體系。為了回饋一路陪伴斗山共同發(fā)展的客戶，斗山工程機械特別舉行了尋找斗山最老客戶的活動?！睓?quán)寧珉向記者介紹。

　　據(jù)悉，這次活動是斗山工程機械進入中國20年來最大規(guī)模、最廣范圍的客戶互動活動，不僅征集與斗山結(jié)緣時間最久的客戶，而且征集服務(wù)年限最長的挖掘機產(chǎn)品。活動的啟動和效果也足以見證斗山在中國20年來堅持加強品牌和客戶之間溝通，展現(xiàn)了斗山對客戶堅實承諾的決心和行動。斗山工程機械中國區(qū)總裁康又珪告訴記者：“以人為本是斗山的發(fā)展宗旨，正是基于對人的重視，對客戶的關(guān)注，我們才能贏得在中國市場20年發(fā)展的好成績。20年只是我們在中國發(fā)展的第一步，相信未來會有更多的客戶成為斗山的泰斗。斗山也將繼續(xù)努力，不斷為中國客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更出色的服務(wù)?！?/P>