諳熟客戶需求

　　大福公司分別在全世界20個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了集團(tuán)公司及辦事處，遍布北美、歐洲、亞洲等。而朱博士不僅在日本本部和中國(guó)有長(zhǎng)期的工作經(jīng)歷，并且到過美國(guó)、歐洲、新加坡、韓國(guó)等市場(chǎng)進(jìn)行考察。由于經(jīng)手了非常多的項(xiàng)目，因而對(duì)不同國(guó)家用戶的需求諳熟于心。

　　據(jù)朱博士分析道：“可以說發(fā)達(dá)國(guó)家的物流市場(chǎng)更加成熟，這也是大多數(shù)人的觀點(diǎn)。而這份成熟究竟表現(xiàn)在哪里呢？從用戶的角度來看在以下三點(diǎn)：首先，他們已經(jīng)習(xí)慣站在供應(yīng)鏈的角度來考慮，而不僅僅是單個(gè)的點(diǎn)，開始注重系統(tǒng)的上下貫通，這也是我體會(huì)最深的；再者，中國(guó)的用戶比較注重價(jià)格，而他們更注重項(xiàng)目整體的品質(zhì)（不僅僅是硬件的品質(zhì)）；最后，發(fā)達(dá)國(guó)家的用戶注重系統(tǒng)的整體效率，他們談?wù)摳嗟氖钦麄€(gè)流程的管理和優(yōu)化，今年德國(guó)的物流展有相當(dāng)多的咨詢管理、流程管理的參展商，由此可見一斑?！?

　　自動(dòng)化立體庫(kù)造價(jià)不菲，很多企業(yè)囿于資金的困擾，或者干脆就認(rèn)為價(jià)格太高而放棄。筆者聽到過很多來自中小企業(yè)負(fù)責(zé)人的抱怨，大抵都是價(jià)格太高，一時(shí)難以接受。朱博士認(rèn)為，應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，看重投資回報(bào)率。

　　“在歐美，企業(yè)負(fù)責(zé)人講得最多的是投資回報(bào)，而不僅是投資金額。從整體效率提升的角度去看投資是否值得，以及該投資的回收周期，注重投資能給自己帶來哪些提升。”朱博士表示。

　　在選擇并確定系統(tǒng)集成商方面，中國(guó)的用戶與發(fā)達(dá)國(guó)家所選擇的途徑也有一些差別。國(guó)外很多用戶在挑選供應(yīng)商時(shí)會(huì)設(shè)定一個(gè)門檻，所有達(dá)不到要求的都會(huì)被直接拒絕，基本會(huì)選定一家系統(tǒng)集成商，然后告知自己的需求并希望得到能夠滿足自己需求的方案。尊重系統(tǒng)集成商的經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品，尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為好的經(jīng)驗(yàn)及產(chǎn)品帶來的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比單純追求價(jià)格便宜的效益要大得多。而國(guó)內(nèi)的用戶習(xí)慣找?guī)准夜?yīng)商談，綜合制定統(tǒng)一方案，再進(jìn)行招投標(biāo)，各家供應(yīng)商在價(jià)格中競(jìng)爭(zhēng)。

　　踏實(shí)積累口碑

　　大福從2002年起全面進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并針對(duì)汽車制造業(yè)、流通及基礎(chǔ)制造業(yè)、半導(dǎo)體及液晶制造業(yè)等的物流系統(tǒng)，先后建立了一系列服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中包括設(shè)計(jì)、咨詢、制造、安裝施工及售后服務(wù)等。

　　經(jīng)過在中國(guó)十余年的耕耘，大福在中國(guó)國(guó)內(nèi)的客戶遍及各大行業(yè)。在其客戶名單中，我們可以看到伊利、京東、潔柔、格力、華潤(rùn)、大眾等各行各業(yè)的頂尖品牌。如何定位并服務(wù)好這些客戶呢？這就涉及到大福公司的“金字塔戰(zhàn)略”。

　　朱博士透露：“中國(guó)市場(chǎng)非常龐大，我們?cè)诖_定目標(biāo)客戶的時(shí)候，有我們的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很難具體化，不過我們會(huì)遵循以下原則：在自身行業(yè)有一定規(guī)模的大型企業(yè)，而且是重視物流的企業(yè)；第二會(huì)考慮我們提供的系統(tǒng)是否能跟客戶的需求吻合，雖然這個(gè)很難量化，但以自身經(jīng)驗(yàn)來看，這點(diǎn)非常重要；最后當(dāng)然還要考慮價(jià)格因素，任何一家公司都不可能做虧本經(jīng)營(yíng)?！?

　　在說到第二點(diǎn)的時(shí)候，朱博士做了一個(gè)非常形象的比喻：這就好比男女朋友坐在一起聊天，如果雙方聊得來就會(huì)有很多火花碰撞出來，而且能夠促進(jìn)雙方充分了解。而當(dāng)我們拿下一個(gè)訂單后，與客戶的合作才剛剛開始，如同結(jié)婚一般，雙方必須相互信任，把一個(gè)項(xiàng)目當(dāng)作一個(gè)家庭來悉心經(jīng)營(yíng)。因?yàn)闊o論是系統(tǒng)的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，還是日后可能出現(xiàn)的升級(jí)改造，都是與雙方息息相關(guān)的。

　　同時(shí)，這也將時(shí)刻考驗(yàn)著大福的售后服務(wù)能力。筆者在去年曾有幸隨大福的記者團(tuán)活動(dòng)參觀了其在揚(yáng)州、武漢、煙臺(tái)等地的項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)給筆者留下深刻印象的即是各客戶對(duì)大福售后服務(wù)體系的一致贊譽(yù)。比如煙臺(tái)的客戶曾評(píng)價(jià)道：“大福的售后服務(wù)人員應(yīng)急響應(yīng)速度快、服務(wù)態(tài)度好?！倍鴵P(yáng)州的客戶亦有如下評(píng)價(jià)：“大福的工作人員遇到問題不推諉，積極交流。”

　　其實(shí)，早在洽談項(xiàng)目之初，大福就把售后服務(wù)能力納入了考量。

　　朱博士表示：“大福的售后服務(wù)基本實(shí)現(xiàn)了本土化，在洽談項(xiàng)目的時(shí)候也會(huì)有區(qū)域性考量，如果某些區(qū)域我們的售后服務(wù)能力跟不上，那即使再好的項(xiàng)目我們也會(huì)選擇忍痛割愛。例如我們?cè)?jīng)拒絕過新疆某個(gè)指定大福來集成的項(xiàng)目。自動(dòng)化系統(tǒng)畢竟是機(jī)器設(shè)備，難免偶爾會(huì)出現(xiàn)一些小故障。站在客戶的角度來說，一套物流系統(tǒng)的使用年限可以達(dá)到30—50年，這期間客戶的企業(yè)發(fā)展、生產(chǎn)流程等都有可能產(chǎn)生變化，這就要求系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化升級(jí)改造。所以我們把售后服務(wù)擺在非常重要的位置?！?

　　重視售后服務(wù)的直接影響就是為大福帶來了大量回頭客，據(jù)朱博士透露，全世界范圍內(nèi)有半數(shù)以上的客戶屬于回頭客，也為大福累積了良好的行業(yè)口碑。

　　行筆至此，筆者不禁回想起前段時(shí)間跟某物流企業(yè)（國(guó)企）退休老總的對(duì)話。在物流業(yè)摸爬滾打了四十余年之后，聯(lián)想到自己奉獻(xiàn)終身的企業(yè)，該老總不禁發(fā)出了這樣的感慨：“在物流行業(yè)，擁有60年發(fā)展歷史的企業(yè)實(shí)屬不易！”而擁有近80年發(fā)展歷史至今仍屹立不倒的大福，著實(shí)值得各位細(xì)細(xì)品味。

　　筆者在采訪之前，看著朱博士名片上“工學(xué)博士”的字眼，心想這可能會(huì)是一次略顯乏味的對(duì)話。沒想到這位“工學(xué)博士”卻一點(diǎn)也不“刻板”，反而是語(yǔ)帶幽默、妙語(yǔ)連珠，原定一個(gè)小時(shí)的采訪時(shí)間也很“自然”地延長(zhǎng)至兩個(gè)半小時(shí)。

　　采訪中，朱博士誠(chéng)懇、用心的態(tài)度給筆者留下了深刻的印象，他毫不吝嗇地分享著自己20多年從業(yè)經(jīng)歷中沉淀下來的“干貨”。如今，他仍在繼續(xù)規(guī)劃更多的項(xiàng)目、為更多的企業(yè)優(yōu)化物流效率。而正是以朱博士為代表的所有大福人的這種用心，才讓我們更有理由相信“大福”這個(gè)品牌。