“我們堅(jiān)信，“精芯服務(wù)”一定會(huì)拉動(dòng)各整車(chē)廠(chǎng)、一汽錫柴和服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升，一定會(huì)帶動(dòng)各整車(chē)廠(chǎng)和一汽錫柴的產(chǎn)品品牌提升，一定會(huì)推動(dòng)各整車(chē)廠(chǎng)和一汽錫柴的企業(yè)品牌提升！”5月10日，在一汽錫柴“精芯服務(wù)”品牌發(fā)布會(huì)上，一汽錫柴銷(xiāo)售公司總經(jīng)理李欲曉連用了三個(gè)“一定”來(lái)表達(dá)他對(duì)這個(gè)服務(wù)品牌的信心?！拔覀兒苡行判?，我們正在行動(dòng)！”一個(gè)多月后，李欲曉談及這個(gè)以技術(shù)精湛、網(wǎng)絡(luò)精益、態(tài)度精誠(chéng)為核心訴求的“精芯服務(wù)”品牌時(shí)，依舊信心飽滿(mǎn)、胸有成竹。

　　軟硬兼施突出實(shí)效據(jù)介紹，“精芯服務(wù)”品牌發(fā)布以來(lái)，一汽錫柴加大投入，著手建立培訓(xùn)基地。據(jù)李欲曉介紹，在2013年年內(nèi)，一汽錫柴將在大豪發(fā)動(dòng)機(jī)再制造基地內(nèi)建立一個(gè)設(shè)備先進(jìn)的大型培訓(xùn)基地。這個(gè)尚在規(guī)劃中的大型培訓(xùn)基地不僅場(chǎng)地面積大，允許眾多人員參與培訓(xùn)；同時(shí)配有大量待維修或拆卸的發(fā)動(dòng)機(jī)，培訓(xùn)條件充足，可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)拆卸和講解，學(xué)員可以更深入和直觀(guān)的學(xué)習(xí)到培訓(xùn)知識(shí)，以此為依托，一汽錫柴的售后服務(wù)技能，必然會(huì)攀升到一個(gè)新的層次。與此同時(shí)，一汽錫柴積極開(kāi)展國(guó)四、天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)技能專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)與終端用戶(hù)充分學(xué)習(xí)和掌握最前沿的國(guó)四發(fā)動(dòng)機(jī)和天然氣產(chǎn)品的知識(shí)。在培訓(xùn)方式上，一汽錫柴“因材施教”，針對(duì)一線(xiàn)服務(wù)隊(duì)員，重點(diǎn)進(jìn)行故障案例的分析講解；針對(duì)服務(wù)技師，重點(diǎn)加強(qiáng)電控系統(tǒng)和后處理系統(tǒng)的知識(shí)原理、故障的診斷和排除以及相關(guān)工具的使用講解；針對(duì)用戶(hù)，編制國(guó)四和天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)典型故障的診斷和維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)，為用戶(hù)提供技術(shù)支持。通過(guò)走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和分級(jí)培訓(xùn)的管理手段，確保錫柴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在6月底之前全部完成一遍培訓(xùn)，不僅如此，按照計(jì)劃，7月份后，一汽錫柴將根據(jù)國(guó)四和天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)的銷(xiāo)售流向?qū)€(gè)別地區(qū)開(kāi)展多輪專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。為了最大限度提高服務(wù)品質(zhì)，落實(shí)“精芯服務(wù)”品牌價(jià)值，一汽錫柴還建立服務(wù)政策對(duì)標(biāo)競(jìng)品的快速反應(yīng)機(jī)制，銷(xiāo)售公司對(duì)標(biāo)主要競(jìng)品梳理出目前在各個(gè)板塊在服務(wù)政策方面的差距；由計(jì)財(cái)部組織全廠(chǎng)相關(guān)部門(mén)梳理目前的管理制度，找到周期長(zhǎng)的節(jié)點(diǎn)；并建立服務(wù)政策對(duì)標(biāo)競(jìng)品的快速反應(yīng)機(jī)制。一整套富有效率的對(duì)標(biāo)改進(jìn)機(jī)制，助力一汽錫柴始終走在內(nèi)燃機(jī)行業(yè)服務(wù)水平的前端。為推廣和固化“精芯服務(wù)”品牌形象，一汽錫柴對(duì)服務(wù)隊(duì)伍形象進(jìn)行了規(guī)范?！熬痉?wù)”品牌發(fā)布后，一汽錫柴服務(wù)人員不僅著裝統(tǒng)一，服務(wù)用語(yǔ)，接待、講解和診斷流程規(guī)范一致，印有錫柴logo和“精芯服務(wù)”品牌icon的工具包、材料包、培訓(xùn)包等裝備更是一應(yīng)俱全。據(jù)介紹，為了確保這一整套品牌形象工程全面落實(shí)到位，一汽錫柴將不定期對(duì)服務(wù)隊(duì)伍形象進(jìn)行監(jiān)督考核與檢查?！拔覀兯龅倪@一切，都是為了讓用戶(hù)感受到實(shí)實(shí)在在的服務(wù)品質(zhì)的提升，讓他們意識(shí)到，‘精芯服務(wù)’不是在空喊口號(hào)，我們的服務(wù)水平確實(shí)上了一個(gè)更高的臺(tái)階。”李欲曉的話(huà)，可謂是對(duì)一汽錫柴這一系列軟硬兼施的舉措最好的注解。

　　大膽創(chuàng)新突出特色 一汽錫柴在服務(wù)隊(duì)伍的管理制度上大膽創(chuàng)新，推行三級(jí)服務(wù)隊(duì)伍管理。按照計(jì)劃，在2013年，一汽錫柴將重點(diǎn)培育和強(qiáng)化三支隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)技能，滿(mǎn)足錫柴服務(wù)要求。首先是服務(wù)專(zhuān)家隊(duì)伍，一汽錫柴將在年內(nèi)打造一支高素質(zhì)核心服務(wù)專(zhuān)家隊(duì)伍，以技術(shù)支持、培訓(xùn)育人為重點(diǎn)，對(duì)內(nèi)收集、編制典型故障案例、建立技術(shù)支持平臺(tái)，通過(guò)QQ群、電話(huà)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等途徑，指導(dǎo)處理疑難問(wèn)題，對(duì)市場(chǎng)上出現(xiàn)的重大疑難問(wèn)題進(jìn)行親自帶隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)處理。其次是服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍，一汽錫柴將在年內(nèi)努力打造一支高效、專(zhuān)業(yè)、激情的服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍，作為區(qū)域服務(wù)管理和領(lǐng)導(dǎo)核心的中堅(jiān)力量，通過(guò)積極扶植和依托轄區(qū)內(nèi)核心服務(wù)站，帶動(dòng)所有服務(wù)站服務(wù)素質(zhì)和技能共同提升。對(duì)外積極組織開(kāi)展二級(jí)培訓(xùn)，提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)技能，支撐和保障市場(chǎng)服務(wù)工作順利開(kāi)展。同時(shí)加快對(duì)后備服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍選拔、培育，成熟后不斷充實(shí)到服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍中去。最后是服務(wù)技師隊(duì)伍，注重服務(wù)人才培育，實(shí)現(xiàn)區(qū)域自主診斷和問(wèn)題解決，打造一支高素質(zhì)、高效率的服務(wù)技師隊(duì)伍，作為各服務(wù)站站內(nèi)維修和區(qū)域會(huì)診的服務(wù)骨干力量。一汽錫柴在服務(wù)方式、方法上大膽創(chuàng)新，推行多樣化特色服務(wù)。一汽錫柴的特色服務(wù)久負(fù)盛名，其推行多年的“農(nóng)忙護(hù)駕”和“體檢式特色服務(wù)”深受用戶(hù)喜愛(ài)。“精芯服務(wù)”品牌發(fā)布后，一方面，一汽錫柴繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，對(duì)其卓有成效的“農(nóng)忙護(hù)駕”和“體檢式服務(wù)”等特色服務(wù)進(jìn)行固化和創(chuàng)新，制定了更加嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)范和操作流程；另一方面，一汽錫柴不斷開(kāi)創(chuàng)新的特色服務(wù)模式，在2013年年內(nèi)，一汽錫柴將針對(duì)叉車(chē)用戶(hù)的特殊需求，推出叉車(chē)特色服務(wù)。一汽錫柴的創(chuàng)新服務(wù)方式，不僅著關(guān)注當(dāng)前，更是放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，專(zhuān)注于客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和錫柴自身的可持續(xù)發(fā)展，按照規(guī)劃，從2013年開(kāi)始，一汽錫柴每年提出一項(xiàng)特色服務(wù)，并固化前一年的特色服務(wù)，使錫柴用戶(hù)不斷感受到赤忱的關(guān)愛(ài)。一汽錫柴在服務(wù)技術(shù)上大膽創(chuàng)新，通過(guò)跟蹤、統(tǒng)計(jì)用戶(hù)維修時(shí)間，TDS服務(wù)結(jié)算系統(tǒng)改進(jìn)升級(jí)，全面加強(qiáng)對(duì)服務(wù)流程的管控。一汽錫柴按照嚴(yán)格的流程更新服務(wù)單信息，從用戶(hù)進(jìn)站開(kāi)始填時(shí)間，診斷時(shí)間、配件等待時(shí)間、修理時(shí)間、驗(yàn)車(chē)時(shí)間、出站時(shí)間等，逐一填寫(xiě)，后期及時(shí)確認(rèn)用戶(hù)信息，并跟蹤用戶(hù)信息，確認(rèn)時(shí)間信息準(zhǔn)確性；與此同時(shí)，在“精芯服務(wù)”品牌發(fā)布過(guò)后，一汽錫柴對(duì)其TDS服務(wù)結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行了全面的改進(jìn)升級(jí)，新升級(jí)后的TDS系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)明顯，能夠分類(lèi)統(tǒng)計(jì)每個(gè)用戶(hù)從進(jìn)站到出站的各類(lèi)時(shí)間。據(jù)一汽錫柴工作人員介紹，2013年年內(nèi)，一汽錫柴將建立服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，借助這一數(shù)據(jù)進(jìn)行培訓(xùn)和管理，逐年減少用戶(hù)從進(jìn)站到出站的各類(lèi)時(shí)間，極大提高服務(wù)效率。