進(jìn)入六月份，對于工程機(jī)械行業(yè)來說，一年幾度的服務(wù)萬里行又進(jìn)入火熱期，“感恩之旅”、“夏季送清涼”、“服務(wù)萬里行”等等，無論打著什么旗號，切切實實地維修服務(wù)是廠家與代理商每年的必修課。今天，中國工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)小編就服務(wù)這一必修課談一下自己的看法。

　　服務(wù)成為工程機(jī)械行業(yè)永恒的主題

　　“顧客就是上帝”這句至理名言無論用在哪個行業(yè)都是沒錯的。對于連續(xù)多年高速發(fā)展的工程機(jī)械行業(yè)來說，享受到“上帝”的待遇怕是近幾年才有的。隨著工程機(jī)械行業(yè)的市場調(diào)整，中國工程機(jī)械市場超越北美、日本、西歐成為全球最大的工程機(jī)械市場，企業(yè)在注重產(chǎn)品品質(zhì)提升的同時更加注重其在服務(wù)品牌的打造。梁穩(wěn)根的一句“用偏執(zhí)的態(tài)度,窮盡一切手段,將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步。”瞬間讓三一成為了行業(yè)服務(wù)的楷模。

只是，光有口號是不行的，滿腔熱忱也不能肆意揮霍。如何基于不同的市場和客戶，實施差異化的服務(wù)策略？差異化的服務(wù)競爭力又該如何繼續(xù)能為在低迷狀態(tài)中的企業(yè)創(chuàng)造價值？中國工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)小編曾有幸參與過幾次服務(wù)萬里行的走訪，也將走訪中的所聽所聞進(jìn)行了些許整理，既然工程機(jī)械行業(yè)的服務(wù)將是永恒的主題，如何深切了解這個主題，從市場上獲取的聲音或許能夠幫您更好地了解。

　　“假”服務(wù)成為市場頑疾

　　在小編走訪的幾家服務(wù)萬里行企業(yè)中，有些是切實地服務(wù)，而有些則是走馬觀花。打著“感恩”的旗號，一路輕松走過。客戶也曾對記者抱怨說：“問題早就提過了，每年來都提，可是就是不見解決。”記者問服務(wù)人員時，服務(wù)人員也很無奈，表示這就是機(jī)器的“硬傷”，廠家暫時也無力解決，所以只能放任著。

　　對于此類服務(wù)，小編只能說，形式主義害死人??！而對于這類廠家，小編也不得不說，與其每年都打著“服務(wù)”的旗號浪費錢財，倒不如在技術(shù)尋求突破，真正將客戶的意見與產(chǎn)品的升級掛鉤，先將“硬傷”處理好，將產(chǎn)品品質(zhì)提升之后，再進(jìn)行新一輪的服務(wù)。如此“假服務(wù)”不要也罷。

　　“真”服務(wù)還需規(guī)范

　　相較于“假”服務(wù)，那些揮汗如雨，在泥塘山間跋涉的服務(wù)工程師則是憑借著貨真價實的服務(wù)打動著客戶。“哪里故障哪有我”是對他們最貼切的形容。在工程機(jī)械行業(yè)，從來不乏服務(wù)救援的感人事跡，從來不缺用行動譜寫大愛的服務(wù)工程師。三一挖掘機(jī)新疆巴音布魯克救援成功只是滄海一粟，柳工的顏煒、廈工的蓋軍銜這些都是我們耳熟能詳?shù)姆?wù)工程師的典范。在市場一線，還有無數(shù)這樣的工程師為這客戶在奮斗著。在為客戶利益奮斗的同時，他們自身的利益卻一直處在危險的邊緣。

　　小編在走訪時曾聽聞，許多服務(wù)工程師都是九死一生。惡劣的環(huán)境是他們身處險境的因素之一，但是，不規(guī)范的操作以及不健全的維修培養(yǎng)也常常讓他們面臨危險。曾經(jīng)，有一個工程機(jī)械服務(wù)工程師正趴在地上維修挖掘機(jī)時，另一個不明情況的工程師直接啟動了挖掘機(jī)，沒有事先的鳴笛，差點讓自己的同伴碾死在挖掘機(jī)履帶之下。也曾有工程師不小心將手指截斷，甚至有人在開動機(jī)器爬坡時因沒有系安全帶，導(dǎo)致翻車時直接被甩出壓死。走訪過程中，這類事件不絕于耳，小編也自動自覺地將服務(wù)工程師列為了高危職業(yè)。由此可見，對于工程機(jī)械行業(yè)來說，人才培養(yǎng)機(jī)制的不健全已經(jīng)成為制約服務(wù)升級的重要因素。中國工程機(jī)械商貿(mào)網(wǎng)資深分析師表示，我國目前還沒有比較健全的培養(yǎng)工程機(jī)械維修、服務(wù)人員的專門機(jī)構(gòu)。因此，許多服務(wù)工程師都是由師傅帶徒弟這樣的流程走過來的。在實踐中積累維修經(jīng)驗，這就更讓許多新服務(wù)工程師的人身安全無法得到切實保障。在此，小編也呼吁行業(yè)，盡快出臺規(guī)范制度、考核標(biāo)準(zhǔn)甚至是服務(wù)工程師資格證，以便讓越來越多的工程師持證上崗。