豐田公司代表告訴記者，他們選擇代理經(jīng)銷商，除了市場(chǎng)開(kāi)拓能力之外，重點(diǎn)考察的是售后服務(wù)能力和水平。它們的產(chǎn)品之所以能在云南各個(gè)煙草企業(yè)占用很大的份額是和豐田叉車在云南省唯一授權(quán)經(jīng)銷商——云南道淳豐田叉車服務(wù)有限公司有分不開(kāi)的功勞。
　　“豐田公司給我們經(jīng)銷商的要求是，接到報(bào)修后，2小時(shí)之內(nèi)做出響應(yīng)。而我們道淳豐田叉車服務(wù)有限公司給自己定的標(biāo)準(zhǔn)是市內(nèi)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。” 鞠維漢說(shuō)到，“如果是小故障，我們會(huì)電話中當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)客戶自行修復(fù)；如果客戶自己解決不了，我們會(huì)在第一時(shí)間讓客戶知道該怎么做，隨后派專業(yè)維修人員以最快速度趕到現(xiàn)場(chǎng)。” 道淳公司總經(jīng)理石浩南說(shuō)，“其實(shí)不僅僅是售后，我們的服務(wù)甚至在產(chǎn)品沒(méi)賣出之前就已經(jīng)開(kāi)始了?！钡拇_，在采訪中我們也了解到，在產(chǎn)品到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，道淳公司的技術(shù)人員也同期到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行講解和培訓(xùn)。而后，在客戶使用了一段時(shí)間后，道淳公司還會(huì)根據(jù)操作出現(xiàn)的一些問(wèn)題進(jìn)行實(shí)地講演和解決。
　　售前，提供完善、周密的技術(shù)咨詢，向客戶推薦最合適的產(chǎn)品類型，力爭(zhēng)做到“量身定做”；售中，按時(shí)交貨，為客戶提供專業(yè)的理論、實(shí)操培訓(xùn)，直到客戶熟練掌握；售后，定期回訪、巡檢、保養(yǎng)，出現(xiàn)故障時(shí)迅速解決。除此之外，對(duì)于客戶提出的額外要求，道淳公司也會(huì)盡量滿足，因此，道淳公司的銷售服務(wù)被客戶親切稱為“保姆式服務(wù)”。
　　一次，昆明卷煙廠輔料車間訂購(gòu)了一批1.5噸位的豐田叉車，發(fā)貨前夕，突然發(fā)現(xiàn)噸位無(wú)法滿足生產(chǎn)需要。道淳公司二話沒(méi)說(shuō)，立即與總部取得聯(lián)系，將產(chǎn)品全部換成2.0噸位的，補(bǔ)了差價(jià)之后，昆明卷煙廠滿意地提走了貨物。李洪春也透露，昆明卷煙廠曾經(jīng)訂購(gòu)一批為1.1米的豐田叉車，到貨后才發(fā)現(xiàn)托盤長(zhǎng)度不夠，與道淳公司聯(lián)系后，很快便免費(fèi)換上了1.2米的加長(zhǎng)貨叉。
　　“我們不會(huì)把客戶的投訴和要求看作是麻煩和負(fù)擔(dān)，相反，我們認(rèn)為這是培育客戶忠誠(chéng)度的難得機(jī)會(huì)?！?“站在客戶的立場(chǎng)，一切為客戶著想，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，這就是我們的宗旨和目標(biāo)。” 石浩南說(shuō)。其實(shí)正是由于有了云南道淳豐田叉車服務(wù)有限公司這樣的經(jīng)銷商和豐田叉車“安全、耐久、環(huán)保、服務(wù)”的特點(diǎn)才使得豐田叉車在云南有著美好的聲譽(yù)。
　　在座談會(huì)上技術(shù)人員和駕駛員也對(duì)豐田叉車一些問(wèn)題提出了中肯的改進(jìn)意見(jiàn)。以前沒(méi)用過(guò)電瓶式叉車的技術(shù)員和叉車駕駛?cè)藛T也有著自己的擔(dān)憂，“我們唯一擔(dān)心的就是電瓶壽命?！薄　∪绱烁邚?qiáng)度的使用，不知道提供動(dòng)力的電瓶壽命能達(dá)到多長(zhǎng)時(shí)間。要同時(shí)更換一組24只電瓶可是一筆不小的費(fèi)用。
　　對(duì)此，豐田公司的工作人員指出，雖然昆明卷煙廠目前豐田7FB電瓶式叉車，平均使用時(shí)間能也達(dá)到6小時(shí)左右。如果這個(gè)作業(yè)時(shí)間無(wú)法滿足需求，客戶還可以選配高容量的電瓶，大幅延長(zhǎng)作業(yè)時(shí)間。目前，全新豐田系列電瓶式叉車已經(jīng)投放市場(chǎng)，除了各項(xiàng)功能有很大程度的改善之外，其作業(yè)時(shí)間也有了很大的提升，其中標(biāo)配1.6噸車的最長(zhǎng)作業(yè)時(shí)間能達(dá)到12個(gè)小時(shí)以上。至于電瓶的壽命，如果使用科學(xué)，即便每天使用也至少能用4年。
　　座談會(huì)后，我們?cè)谪S田產(chǎn)業(yè)車輛（上海）有限公司、云南道淳豐田叉車服務(wù)有限公司和昆明卷煙廠物流部技術(shù)人員的陪同下來(lái)到了車間。我們看到不同型號(hào)的豐田叉車來(lái)回穿梭于各個(gè)車間的各個(gè)角落。在葉片庫(kù)，我們看到工人們駕駛著一臺(tái)臺(tái)豐田7FB系列電瓶式三輪叉車往返于原料堆裝貨、卸貨、轉(zhuǎn)向?qū)⒁幌湎錈熎蜕蟼魉蛶??！拔覀儌}(cāng)庫(kù)的作業(yè)空間比較狹小，我們?cè)诓少?gòu)時(shí)首先要考慮到叉車的操作靈活性。這點(diǎn)上豐田叉車最小的轉(zhuǎn)彎半徑只有1米多，完全符合我們的要求?！彪S行的技術(shù)人員介紹著。對(duì)此，駕駛員段師傅也深有體會(huì)，“以前室內(nèi)作業(yè)使用內(nèi)燃式叉車，尾氣不容易擴(kuò)散，時(shí)間長(zhǎng)了不但會(huì)對(duì)駕駛員身體造成危害，還會(huì)污染煙葉等原料，最終影響卷煙品質(zhì)?！倍S田電瓶式叉車沒(méi)有噪聲污染問(wèn)題，大型輔助扶手、較低的踏板高度、開(kāi)闊的視野等設(shè)計(jì)都很人性化，“操作起來(lái)更省力，比以前舒服多了”。
　　兩個(gè)小時(shí)的采訪就這么快地結(jié)束了，看著車間大門外面寫的“低調(diào)、謙合、誠(chéng)信、務(wù)實(shí)”不盡使我們想到，這不僅僅是昆煙的一個(gè)口號(hào)也是任何一家生產(chǎn)企業(yè)在發(fā)展中要做到的，只有“低調(diào)、謙合、誠(chéng)信、務(wù)實(shí)”才能使企業(yè)發(fā)展壯大。

豐田采訪昆明卷煙廠