“豐田公司給我們經(jīng)銷商的要求是，接到報修后，2小時之內(nèi)做出響應。而我們道淳豐田叉車服務有限公司給自己定的標準是市內(nèi)30分鐘到達現(xiàn)場。” 鞠維漢說到，“如果是小故障，我們會電話中當場指導客戶自行修復；如果客戶自己解決不了，我們會在第一時間讓客戶知道該怎么做，隨后派專業(yè)維修人員以最快速度趕到現(xiàn)場?！?道淳公司總經(jīng)理石浩南說，“其實不僅僅是售后，我們的服務甚至在產(chǎn)品沒賣出之前就已經(jīng)開始了。”的確，在采訪中我們也了解到，在產(chǎn)品到達現(xiàn)場時，道淳公司的技術人員也同期到達現(xiàn)場，并當場進行講解和培訓。而后，在客戶使用了一段時間后，道淳公司還會根據(jù)操作出現(xiàn)的一些問題進行實地講演和解決。

　　售前，提供完善、周密的技術咨詢，向客戶推薦最合適的產(chǎn)品類型，力爭做到“量身定做”；售中，按時交貨，為客戶提供專業(yè)的理論、實操培訓，直到客戶熟練掌握；售后，定期回訪、巡檢、保養(yǎng)，出現(xiàn)故障時迅速解決。除此之外，對于客戶提出的額外要求，道淳公司也會盡量滿足，因此，道淳公司的銷售服務被客戶親切稱為“保姆式服務”。

　　一次，昆明卷煙廠輔料車間訂購了一批1.5噸位的豐田叉車，發(fā)貨前夕，突然發(fā)現(xiàn)噸位無法滿足生產(chǎn)需要。道淳公司二話沒說，立即與總部取得聯(lián)系，將產(chǎn)品全部換成2.0噸位的，補了差價之后，昆明卷煙廠滿意地提走了貨物。李洪春也透露，昆明卷煙廠曾經(jīng)訂購一批貨叉托盤叉長為1.1米的豐田叉車，到貨后才發(fā)現(xiàn)托盤叉長度不夠，與道淳公司聯(lián)系后，很快便免費換上了1.2米的加長貨叉。

　　“我們不會把客戶的投訴和要求看作是麻煩和負擔，相反，我們認為這是培育客戶忠誠度的難得機會?！?“站在客戶的立場，一切為客戶著想，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，這就是我們的宗旨和目標?！?石浩南說。其實正是由于有了像向云南道淳豐田叉車服務有限公司這樣的經(jīng)銷商和豐田叉車“安全、耐久、環(huán)保、服務”的特點才使得豐田叉車在云南有著美好的聲譽。

　　昆明卷煙廠技術人員和駕駛員也對豐田叉車一些問題提出了中肯的改進意見。以前沒用過電瓶式叉車的技術員和叉車駕駛人員也有著自己的擔憂，“我們唯一擔心的就是電瓶壽命?！比绱烁邚姸鹊氖褂茫恢捞峁﹦恿Φ碾娖繅勖苓_到多長時間。要同時更換一組24只電瓶可是一筆不小的費用。

　　對此，豐田公司的工作人員指出，雖然昆明卷煙廠目前使用的豐田7FB電瓶式叉車是11年前開發(fā)的產(chǎn)品，平均使用時間能也達到6小時左右。如果這個作業(yè)時間無法滿足需求，客戶還可以選配高容量的電瓶，大幅延長作業(yè)時間。目前，全新豐田8FB系列電瓶式叉車已經(jīng)投放市場，除了各項功能有很大程度的改善之外，其作業(yè)時間也有了很大的提升，其中標配1.6噸車的最長作業(yè)時間能達到12個小時以上（*循環(huán)測試值，實際使用因狀況而異）。至于電瓶的壽命，如果使用科學，即便每天使用也至少能用4年。

　　在昆明卷煙廠車間，不同型號的豐田叉車來回穿梭于各個車間的各個角落。在葉片庫，工人們駕駛著一臺臺豐田7FB系列電瓶式三輪叉車往返于原料堆裝貨、卸貨、轉向?qū)⒁幌湎錈熎蜕蟼魉蛶?。昆明卷煙廠倉庫的作業(yè)空間比較狹小，他們在采購時首先要考慮到叉車的操作靈活性。這點上豐田叉車最小的轉彎半徑只有1米多，完全符合昆煙的要求。對此，昆煙駕駛員段師傅也深有體會，“以前室內(nèi)作業(yè)使用內(nèi)燃式叉車，尾氣不容易擴散，時間長了不但會對駕駛員身體造成危害，還會污染煙葉等原料，最終影響卷煙品質(zhì)?！倍S田電瓶式叉車沒有噪聲污染問題，大型輔助扶手、較低的踏板高度、開闊的視野等設計都很人性化，“操作起來更省力，比以前舒服多了”。