8月31日Convergys在紐約2009年SpeechTek大會暨展覽會（SpeechTEK 2009 Conference and Exhibition）上宣布，其全新的智能自助服務(wù)解決方案即將上市。智能自動化與自助服務(wù)相結(jié)合可幫助企業(yè)充分利用每次與客戶之間的互動，并利用這些寶貴數(shù)據(jù)降低運營成本，增加收入機會，并最大限度地提高客戶滿意度和忠誠度。Convergys的經(jīng)驗表明，采用智能解決方案的客戶能夠迅速實現(xiàn)投資回報—投資回報期通常為6至12個月。

　　通過將Convergys動態(tài)決策解決方案（Convergys Dynamic Decisioning Solution, DDS）和Intervoice [R]語音門戶（IVP）這兩種創(chuàng)新技術(shù)結(jié)合到一起，智能自助服務(wù)能夠過渡到IVR演進的下一階段。這一改變業(yè)界局面的解決方案使呼叫中心能夠向用戶提供個性化的相關(guān)多渠道客戶互動，并削減服務(wù)成本高達25%，帶來實實在在的效益：

　　在閉環(huán)學習的支持下推動集中式策略創(chuàng)建和管理，確保在所有渠道上實現(xiàn)一致的客戶體驗；

　　個性化客戶體驗，提高客戶忠誠度和客戶保留度，并將呼叫處理時間縮短達20%；

　　加快自助服務(wù)的應用速度，降低成本，并將呼叫控制率提高達20%；

　　利用交叉銷售和追加銷售機會增加收入；

　　與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成在一起，充分利用現(xiàn)有客戶信息；

　　消除叉車式技術(shù)升級的風險和費用。
　　Jamison Consulting總裁兼首席分析師Nancy Jamison指出：“智能自動化可以使所有配備呼叫中心、需要增加收入機會并降低運營成本的企業(yè)都受益。Convergys是第一家破解出將智能自動化與IVR相結(jié)合會產(chǎn)生價值的企業(yè)?！?

　　全新智能自助服務(wù)解決方案增加了Convergys公司作為關(guān)系管理行業(yè)的業(yè)界領(lǐng)先者的聲譽，它通過影響客戶關(guān)系的策略——影響客戶關(guān)系的商業(yè)行為——實現(xiàn)了每次交互的個性化，滿足了客戶的獨特需求。與其它應用智能技術(shù)簡單地將客戶連接到相應座席代表的解決方案不同，Convergys智能自助服務(wù)系統(tǒng)中的智能技術(shù)應用到客戶整個交互體驗的過程中，從客戶與聯(lián)絡(luò)中心的最初接觸開始，直到客戶的問題得到解決。

IVR中的智能以及擴展應用

　　一家美國國內(nèi)領(lǐng)先的金融服務(wù)企業(yè)將智能自助服務(wù)解決方案產(chǎn)品部署為試點項目。采用智能自助服務(wù)后，該公司試點組的IVR呼叫控制率提高到了約93%，比歷史數(shù)據(jù)提高了大約四個百分點。在如此高的控制率的影響下，按座席代表每處理一個呼叫的成本為3美元計算，該公司預計每年將節(jié)省50萬美元。在試點成功的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在該公司正在應用該解決方案通過自動完成客戶IRA和CD續(xù)約流程刺激收入的增加。應用智能自助服務(wù)解決方案解決呼叫控制問題的企業(yè)往往將該解決方案的應用范圍擴大到IVR以外。在這個案例中，這家企業(yè)應用智能自助服務(wù)解決方案增加收入，并解決其它業(yè)務(wù)問題。

　　智能自助服務(wù)解決方案能迅速提供更緊密地與CRM、計費系統(tǒng)、遺留系統(tǒng)等現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成到一起。應用該解決方案，用戶可以通過采集和維護歷史信息實現(xiàn)獲得比以往任何時候都更大的價值。有關(guān)客戶交互的信息可實現(xiàn)常見自動功能的個性化，用于持續(xù)增強IVR控制、把握更多的交叉銷售/追加銷售機會以及主動通信。該解決方案還能提高識別來電者及獲取其相關(guān)個人信息的能力，可根據(jù)其菜單選擇和歷史行為、個人信息驅(qū)動的提示行和菜單調(diào)整確定來電者的意圖，并且隨著客戶繼續(xù)使用自助服務(wù)而變得更加個性化。

　　推出開發(fā)人員社區(qū)

　　Convergys公司還與智能自助服務(wù)解決方案一同推出了全新的開發(fā)人員社區(qū)（Developer Zone）網(wǎng)站，旨在幫助開發(fā)人員更多了解Convergys的應用程序開發(fā)工具，包括其基于Eclipse的Interaction Composer (IC)。使用該網(wǎng)站，開發(fā)人員可以下載IC，將其安裝到他們的工作站上，并立即開始創(chuàng)建智能語音和多模態(tài)應用程序（multimodal application），從而得以“試駕”智能自助服務(wù)解決方案功能。這個開發(fā)人員社區(qū)上載有Interaction Composer Cookbook和用戶指南，以幫助開發(fā)人員了解該工具，以及由Convergys公司技術(shù)人員維護的在線論壇，開發(fā)人員可以共享技巧和技術(shù)，并提出改進措施。

　　Convergys公司關(guān)系技術(shù)管理部總裁MikeBetzer表示：“我們通過開發(fā)人員社區(qū)提供快速、便捷地構(gòu)建創(chuàng)新自助服務(wù)應用的能力，實現(xiàn)各個客戶交互的增值，而用戶無需付出嘗試新技術(shù)通常所需的相關(guān)成本和費用?！?

　　今年下半年發(fā)布的語音門戶6.5版將進一步增強Interaction Composer的功能。