完善服務管理體系，優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為是客戶服務中心與各服務單位的共同職責，關(guān)系到服務平臺的健康發(fā)展。

　　其中，服務舊件是產(chǎn)品保修行為的依據(jù)之一，也是評估特約服務中心管理水平的主要指標之一?？蛻舴罩行耐ㄟ^對服務舊件的核查驗收，以規(guī)范服務行為。經(jīng)過不間斷的持續(xù)開展服務舊件管理工作的專項治理，對不符合驗收的服務舊件定期通報有關(guān)單位，并且分階段匯總于《龍工報》通報后，引起了各服務單位主要負責人和總經(jīng)理的高度重視。各單位在近期退回的服務舊件，經(jīng)客戶服務中心以及相關(guān)部門共同核查時發(fā)現(xiàn)，退回實物及其所涉及單位的兩類數(shù)據(jù)上均有大幅度下降，這表明各單位加強了服務行為的過程管理。

　　智慧源于責任，責任在于有心。只要我們正確認識服務發(fā)展過程管理的重要性和必要性，我們相信各單位一定會根據(jù)自身發(fā)展需要加強過程管理，杜絕類似問題的發(fā)生。事實證明了一批服務單位較好的執(zhí)行了相關(guān)標準，比如陜西宇龍、山東東大等單位。又如，新疆軍企等單位盡管服務區(qū)域廣、下屬分公司數(shù)量眾多等因素，通過不懈努力的積極改進，近期在舊件管理上有了較快的進步，正在規(guī)范服務舊件的管理工作，從而促進了各項業(yè)務朝著正面、有利的方向前進。

　　盡管龍工在全國的服務體系不斷完善，但仍有個別單位在整機銷量較快增長和管理落后的雙重影響下，人員、車輛等服務配套設施未能及時同步完善，更可怕的是依然存在服務舊件弄虛作假及使用非龍工專用件的現(xiàn)象，不論在內(nèi)部還是在外部環(huán)境都嚴重損害了龍工的服務形象。其中石家莊市某單位、唐山市某單位、鄭州市某單位、江西南部某單位，自從服務舊件專項治理活動開展后，退回的服務舊件不符合結(jié)算的情況還未得到有效改善。

　　根據(jù)《2008年特約服務中心管理規(guī)范》及星級管理辦法，持續(xù)推進各項服務管理工作完成情況的檢查、通報與綜合評估，提高年度工作質(zhì)量以及星級評審的透明度和公正性。對于服務過程中類似舊件虛假的各種違規(guī)行為，有關(guān)部門將按照相關(guān)規(guī)定給予嚴厲查處，不會視而不見、違而不管。

　　為此，再次要求當前服務保障能力不足、管理水平落后的單位，能夠正視問題，把握機遇立即改進。同時希望當前做得較好的單位樹立典型、繼續(xù)努力、不斷創(chuàng)新、突出服務優(yōu)勢促進企業(yè)又好又快發(fā)展。