——記西藏拉薩圣城玉柴服務(wù)站優(yōu)秀事跡

      謹(jǐn)以本文獻(xiàn)給所有戰(zhàn)斗在前線的玉柴售后服務(wù)隊(duì)伍人員：你們的辛苦和付出，你們的忠誠(chéng)和奉獻(xiàn)，玉柴將會(huì)永遠(yuǎn)感謝和銘記……

　　拉薩圣城玉柴服務(wù)站服務(wù)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)為用戶服務(wù)

　　在世界海拔最高、自然條件最惡劣、地理環(huán)境最復(fù)雜的茫茫雪域高原，有我們的玉柴服務(wù)站，他們以超常的意志和行動(dòng)，高揚(yáng)玉柴品牌，始終如一地為玉柴機(jī)器保駕護(hù)航，使玉柴機(jī)器這棵大樹(shù)在青藏高原的土地上茁壯成長(zhǎng)，使“玉柴機(jī)器”這面旗幟始終牢牢地插在有“世界屋脊”之稱的青藏高原。而西藏拉薩圣城玉柴服務(wù)站就是其中的杰出代表。
　　主動(dòng)出擊  服務(wù)千里
　　干燥，缺氧，寒冷，紫外線強(qiáng)烈，漫天沙塵，爬冰臥雪、風(fēng)餐露宿，很容易使臉、鼻等部位皮膚脫皮，嘴唇發(fā)紫開(kāi)裂，為此，售后服務(wù)人員在外出服務(wù)時(shí)不得不全副武裝，除了穿上層層衣服，還得戴上厚厚的黑面罩。這與香港警察飛虎隊(duì)的裝束沒(méi)有多大差別，只是服務(wù)人員手中握著是的汽車(chē)維修工具而不是槍支等武器。雖不能說(shuō)他們100%都是服務(wù)精英，但他們至少是一支不畏嚴(yán)寒、驍勇善戰(zhàn)、吃苦耐勞的售后服務(wù)隊(duì)伍。
　　服務(wù)人員的戰(zhàn)斗區(qū)域往往都是荒無(wú)人煙的茫茫雪域高原，或是灰塵漫天的工地，服務(wù)半徑動(dòng)輒幾百公里，乃至上千公里。2002-2006年，為保證舉世矚目的“天路”——青藏鐵路特大工程的順利完成，西藏拉薩圣城玉柴服務(wù)站專門(mén)安排服務(wù)小分隊(duì)到長(zhǎng)達(dá)1000公里、海拔4000米以上的青藏鐵路沿線工地進(jìn)行巡回服務(wù)或駐點(diǎn)，保證裝配玉柴機(jī)器的工程車(chē)輛正常行駛和作業(yè)，實(shí)施主動(dòng)和快速有效服務(wù)。西藏拉薩圣城玉柴服務(wù)站這一舉措，使人們開(kāi)始認(rèn)識(shí)了玉柴機(jī)器和玉柴服務(wù)，感受玉柴服務(wù)的竭誠(chéng)和快速。西藏那曲地區(qū)有位叫扎西洛登的用戶，他的一臺(tái)配裝其它品牌發(fā)動(dòng)機(jī)的卡車(chē)和另一臺(tái)配裝玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的東風(fēng)卡車(chē)先后同在一個(gè)工地出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)故障。用戶向配裝其它品牌的發(fā)動(dòng)機(jī)廠家服務(wù)站打電話反映，10天時(shí)間過(guò)去仍沒(méi)有人前來(lái)處理故障；而拉薩圣城玉柴服務(wù)站接到電話后即刻派附近駐點(diǎn)的服務(wù)人員趕去，不到兩個(gè)小時(shí)便排除了故障。用戶感到非常驚訝：你們玉柴服務(wù)人員怎么那么快就來(lái)到??！我的另一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)壞10多天了還是沒(méi)有人來(lái)處理！
　　民諺“到了唐古拉，死神把手拉；抬臂能摘云，伸手把天抓”形象地描述了高原環(huán)境之艱險(xiǎn)。這里凍土沼澤、斜坡濕地、冰幔、冰丘等廣為分布，被稱為地質(zhì)“萬(wàn)花筒”。然而，從西藏的羊八井、唐古拉山、尕海，到與青海接壤的可可西里，甚至青海境內(nèi)的通天河、風(fēng)火山、昆侖山等荒漠無(wú)人區(qū)都留下了拉薩圣城玉柴服務(wù)站服務(wù)人員的足跡；中鐵二局、中鐵十五局、十七局、十八局、西藏公路局等施工單位都留下了他們竭誠(chéng)服務(wù)的身影。用戶選購(gòu)玉柴動(dòng)力參與修建青藏鐵路的車(chē)輛越來(lái)越多，正如青藏鐵路工程指揮部的一名專家說(shuō)的，玉柴機(jī)器為修建青藏鐵路做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)，動(dòng)力強(qiáng)勁的玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)保證了施工車(chē)輛和設(shè)備在惡劣高原環(huán)境下仍發(fā)出最佳功率；即使出現(xiàn)故障，玉柴服務(wù)人員也會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)將發(fā)動(dòng)機(jī)修復(fù)，使其正常運(yùn)行。
　　竭誠(chéng)用戶  首先服務(wù)
　　一種產(chǎn)品不管多么完美，總避免不了有時(shí)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，最重要的是出現(xiàn)問(wèn)題后，我們?nèi)绾螌⑵淇焖儆行У亟鉀Q。目前仍有服務(wù)站對(duì)玉柴服務(wù)的服務(wù)理念和服務(wù)工作準(zhǔn)則理解不透徹，如首先盡責(zé)制：不問(wèn)責(zé)任、首先服務(wù)，許多人把它理解為不管什么問(wèn)題，玉柴都首先要去處理，處理完畢統(tǒng)統(tǒng)由玉柴買(mǎi)單。
　　拉薩圣城玉柴服務(wù)站在這個(gè)玉柴服務(wù)準(zhǔn)則上把握和應(yīng)用得比較好?！安粏?wèn)責(zé)任，首先服務(wù)”強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和處理的方式，即服務(wù)用戶或接到用戶電話后，不推諉扯皮。提倡靈活地通過(guò)各種途徑和方式去為用戶竭誠(chéng)服務(wù)，讓用戶滿意。
　　比如，用戶車(chē)輛的變速箱出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，拉薩圣城玉柴服務(wù)站服務(wù)接待人員不會(huì)說(shuō)：這是你使用的問(wèn)題，這是汽車(chē)廠的責(zé)任，這是底盤(pán)廠的責(zé)任，不是玉柴的責(zé)任。而是首先替用戶排憂解難，尋找解決問(wèn)題的辦法，積極主動(dòng)幫忙用戶聯(lián)系汽車(chē)廠服務(wù)站以及配件經(jīng)銷(xiāo)商，讓用戶順利到達(dá)該汽車(chē)廠服務(wù)站接受服務(wù)。盡管該故障問(wèn)題沒(méi)有在服務(wù)站處理解決，但用戶已經(jīng)首先感受玉柴的熱情和真情服務(wù)，這就是拉薩圣城玉柴服務(wù)站首先服務(wù)的工作準(zhǔn)則。
　　2007年7月12日傍晚，拉薩圣城玉柴服務(wù)站接到用戶鄧?yán)とA的緊急電話，電話傳過(guò)來(lái)顫抖的聲音：“完了，完了，快來(lái)救我！我的車(chē)在布達(dá)拉宮廣場(chǎng)附近突然著火！”這個(gè)消息震撼著整個(gè)服務(wù)站，發(fā)生的火災(zāi)事故的車(chē)輛居然位于拉薩市中心繁華地帶，世界旅游和宗教聞名的勝地——布達(dá)拉宮廣場(chǎng)前面！服務(wù)站站長(zhǎng)梁義德迅速安排服務(wù)車(chē)輛和服務(wù)人員攜帶滅火設(shè)備前往，并親自驅(qū)車(chē)先一步趕到故障現(xiàn)場(chǎng)。拉薩圣城服務(wù)站人員僅用9分鐘便到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，然后將火撲滅，并迅速將車(chē)輛拖離現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)主動(dòng)與拉薩市城管、交警、環(huán)保、消防等單位和新聞媒體及時(shí)溝通，避免了造成負(fù)面影響。
　　后來(lái)查明該故障是由于起動(dòng)繼電器故障導(dǎo)致起動(dòng)機(jī)電磁開(kāi)關(guān)短路著火，并非是玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)本身質(zhì)量引起的，為此，汽車(chē)廠對(duì)玉柴的服務(wù)理念和服務(wù)工作準(zhǔn)則大為贊賞，表示以后銷(xiāo)售到西藏區(qū)域的客車(chē)98%都會(huì)配裝玉柴機(jī)器。
　　換位思考  和諧共贏
　　換位思考、和諧共贏是拉薩圣城服務(wù)站的服務(wù)方針以及服務(wù)目的。即要求服務(wù)站每一個(gè)人接待用戶時(shí)，首先把自己放在用戶的角度和位置，首先想到的是什么問(wèn)題，首先需要解決的是什么問(wèn)題，從而達(dá)到用戶、服務(wù)站以及玉柴三方共贏。
　　青藏高原氣候惡劣多變，路況復(fù)雜，服務(wù)站人員接到用戶打來(lái)的救急電話后，往往途中費(fèi)盡周折、歷經(jīng)艱難才能到達(dá)目的地。特別是用戶的車(chē)在荒漠地區(qū)發(fā)生故障的時(shí)候，玉柴服務(wù)人員外出服務(wù)救急就等于救命。
　　2006年11月，拉薩圣城服務(wù)站接到距離拉薩500多公里遠(yuǎn)的西藏錯(cuò)那縣用戶劉振新的電話，稱他的車(chē)子在路上出現(xiàn)故障，該區(qū)域是荒漠無(wú)人區(qū)，要求服務(wù)站速去處理，否則司機(jī)和車(chē)主將在那里受凍挨餓。拉薩圣城玉柴服務(wù)站服務(wù)主管普布次仁及維修人員驅(qū)車(chē)到隆子鎮(zhèn)附近后，發(fā)現(xiàn)大雪封山，并且道路崎嶇，路上都是厚厚的冰雪，山下路邊停著一輛輛的汽車(chē)，都不敢貿(mào)然翻山前行。?？吭诼愤呠?chē)輛的許多車(chē)主和司機(jī)也勸玉柴服務(wù)人員不要硬闖，等雪融化了再翻山。面對(duì)這樣的情況，拉薩圣城玉柴服務(wù)站人員感到非常為難，向用戶解釋道路大雪封山無(wú)法及時(shí)前去救急然后返回拉薩嗎？或是在路上停留一兩天待雪融化？繼續(xù)前行意味著極大的危險(xiǎn)，但可以盡快替用戶排憂解難。普布次仁思考了片刻，然后毫不猶豫地駕車(chē)前進(jìn)。一路上山高彎多路陡，車(chē)輛在冰雪路上行駛時(shí)常跑偏。車(chē)輛在下坡時(shí)由于路太滑，制動(dòng)失控，方向也幾乎失控，普布次仁讓同行的服務(wù)人員先跳車(chē)保命，自己仍駕駛車(chē)在路上滑行。車(chē)最后完全失去了控制，撞到路邊的雪溝里翻了車(chē)，值得幸慶的是普布次仁當(dāng)時(shí)沒(méi)有受到重傷。
　　那些等待冰雪融化再翻山行車(chē)的司機(jī)們得知玉柴服務(wù)人員為用戶救急而冒險(xiǎn)行車(chē)導(dǎo)致翻車(chē)，都為玉柴竭誠(chéng)服務(wù)的精神所感動(dòng)，紛紛拿出各自的鐵鎬、鐵鏟、三角木等隨車(chē)工具主動(dòng)上山來(lái)替拉薩圣城玉柴服務(wù)站人員開(kāi)路前進(jìn)，幫助他們把車(chē)推出危險(xiǎn)地段。當(dāng)拉薩圣城玉柴服務(wù)站人員帶者滿身泥水趕到用戶面前時(shí)，用戶感動(dòng)地流下了熱淚：“下這么大的雪，許多車(chē)都停開(kāi)，玉柴服務(wù)人員還冒險(xiǎn)趕來(lái)，我們實(shí)在不知怎么感謝你們才對(duì)！你們不僅是救了我的車(chē)，同時(shí)也是我的救命恩人??！”
　　2007年10月，距拉薩200公里、海拔4500米的米拉山礦區(qū)一輛汽車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生故障。拉薩圣城玉柴服務(wù)站人員前往服務(wù)，但在距離該礦山約6公里處發(fā)生了非常大的泥石流，車(chē)輛根本沒(méi)辦法進(jìn)入。玉柴服務(wù)站人員將配件和維修工具扛在肩上，在一深一淺的雪地里冒著雪艱難前進(jìn)。當(dāng)用戶看到幾個(gè)雪人走到跟前，幾乎不相信這是來(lái)替他們修理機(jī)器的維修人員。拉薩圣城玉柴服務(wù)站人員不顧長(zhǎng)途跋涉的勞累，馬上投入機(jī)器的檢查和維修。故障處理好后，用戶看到這一情景大為感動(dòng)，他雙手抓著服務(wù)人員的手說(shuō)：泥石流后已經(jīng)有好幾天沒(méi)有車(chē)子能進(jìn)出，真想不到玉柴能急用戶之所急，想用戶之所想，竟然背著沉重的配件和維修工具步行那么遠(yuǎn)的路來(lái)幫我們修理機(jī)器！最后工地負(fù)責(zé)人拉著服務(wù)人員的手，無(wú)論如何都要他們留下來(lái)吃完飯?jiān)僮撸?wù)人員謝絕了他們的好意，在感謝聲中離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)。
　　拉薩圣城玉柴服務(wù)站人員用行動(dòng)和奉獻(xiàn)精神演繹了一個(gè)個(gè)感人的故事，用吃苦耐勞、驍勇善戰(zhàn)塑造了玉柴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們是一支能打硬仗的服務(wù)“飛虎隊(duì)”。身凍了，手僵了，他們就靠近服務(wù)車(chē)排氣管烤煙取暖，再繼續(xù)修車(chē)；缺氧，甚至出現(xiàn)短時(shí)休克，他們?nèi)詧?jiān)守崗位。他們?cè)谧钇D苦的地方出現(xiàn)，在用戶最需要的地方出現(xiàn)，是當(dāng)之無(wú)愧的玉柴機(jī)器的“護(hù)衛(wèi)神”！

拉薩圣城玉柴服務(wù)站服務(wù)人員正在進(jìn)行搶修