如何提高潛在客戶的跟蹤維系能力，是眾多工程機(jī)械代理商面臨的一個(gè)難題。潛在客戶意為有購(gòu)買(mǎi)意愿的客戶，這部分客戶距離成交客戶只有一步之遙，因此把握這部分客戶的購(gòu)買(mǎi)心理與行為動(dòng)向是工程機(jī)械銷(xiāo)售人員最終能夠贏得客戶很重要的一環(huán)。作為銷(xiāo)售人員，潛在客戶跟蹤維系并不只有簡(jiǎn)單的日常電話、拜訪聯(lián)絡(luò)，進(jìn)一步細(xì)分、研究客戶心理需求，使客戶達(dá)到完全的滿意，才會(huì)促成最后的成交。  
　　以下經(jīng)驗(yàn)來(lái)自于創(chuàng)造了2006年汽車(chē)銷(xiāo)售奇跡的豐田在把握潛在客戶方面的心得，與工程機(jī)械同屬工業(yè)品行業(yè)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有很多類(lèi)似之處，可借鑒之處……   
　　于任何一家經(jīng)銷(xiāo)商，潛在客戶的跟蹤維系能力非常重要。對(duì)潛在客戶的跟蹤維系能力強(qiáng)，銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)也就容易。  
　　潛在客戶可分為兩個(gè)部分：一是對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行細(xì)分而得到的潛在客戶；一是沒(méi)有成交的A卡客戶（即購(gòu)車(chē)意向比較明確的客戶）。對(duì)于第一部分的目標(biāo)客戶群，我們應(yīng)該提早掌握、提早維系。  
　　這些車(chē)主既然是我們的潛在客戶，那么他們是誰(shuí)、他們何時(shí)購(gòu)買(mǎi)的車(chē)、大概何時(shí)能更新車(chē)輛？如果連這些信息都不能掌握，不能提前主動(dòng)去維系，那他們?cè)趺茨艹蔀槲覀兊目蛻裟兀?nbsp; 
　　對(duì)于第二部分沒(méi)有成交的A卡客戶，我們則要繼續(xù)跟蹤維系。凡是來(lái)店的客戶基本上都有購(gòu)買(mǎi)意向，只是他們要通過(guò)走訪比較，從而最終確定買(mǎi)哪個(gè)品牌、在哪家店買(mǎi)。通常買(mǎi)臺(tái)彩電還要貨比三家，花十幾萬(wàn)元到幾十萬(wàn)元買(mǎi)一輛車(chē)，多數(shù)人是要多走一走、看一看、比一比才作最后決定的。
　　只重視“來(lái)”，不重視“再來(lái)”，一定會(huì)造成我們的損失，因?yàn)橥賮?lái)的客戶成交概率更大。我們必須記住：采用多種形式吸引客戶二次來(lái)店，能大大提高成交概率。  
對(duì)A卡未成交客戶的維系，通常的做法是：  
　　1）保持電話溝通或短信聯(lián)系，目的是保持聯(lián)絡(luò)，讓客戶知道我們還想著他；
　　2）組織吸引A卡客戶提前進(jìn)行“愛(ài)心養(yǎng)護(hù)課堂”，通過(guò)進(jìn)一步介紹和體現(xiàn)服務(wù)到位的舉措感動(dòng)客戶，堅(jiān)定客戶到店買(mǎi)車(chē)的決心；  
　　3）通過(guò)對(duì)A類(lèi)客戶信息的登記，同樣送出節(jié)假日、生日問(wèn)候或贈(zèng)送生日禮物，從而感動(dòng)客戶。
　　用誠(chéng)心感動(dòng)客戶  
　　據(jù)數(shù)據(jù)，一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售公司（FTMS）的來(lái)店成交率全國(guó)平均為13%，個(gè)別高的地區(qū)能達(dá)到20%，而比較低的地區(qū)只有8%，這就體現(xiàn)了成交能力的差異。好銷(xiāo)的車(chē)體現(xiàn)的是商品力的共性，但不好銷(xiāo)的車(chē)，有的店銷(xiāo)得更好，有的店銷(xiāo)得不好，這就體現(xiàn)出不同店、不同銷(xiāo)售顧問(wèn)的成交能力。 
　　來(lái)店組數(shù)多不等于銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)多，來(lái)100組走100組，又有什么用？所以銷(xiāo)售顧問(wèn)要把握來(lái)店客戶的心理、把話說(shuō)到點(diǎn)子上，說(shuō)到心里面。對(duì)不同的人，不同檔次的車(chē)要有不同認(rèn)知，這就需要表達(dá)藝術(shù)，也需要經(jīng)驗(yàn)積累。 
　　銷(xiāo)售顧問(wèn)要做到——“讓客戶來(lái)了就不想走，走了還能再回來(lái)。”一般而言，再回來(lái)的客戶成交概率一定大。  
　　當(dāng)客戶已挑明來(lái)店看車(chē)是為競(jìng)品做“參照物”時(shí)，有些銷(xiāo)售人員能親切耐心地把客戶做朋友來(lái)對(duì)待，話說(shuō)的非常得體——“能到店來(lái)，能相識(shí)，就是緣分。”這是他用自己的真情感動(dòng)了客戶，使客戶產(chǎn)生了依賴(lài)感，客戶買(mǎi)車(chē)，不僅比較商品，店里的環(huán)境、接待、態(tài)度，都是影響要素。
　　深層次挖掘服務(wù)  
　　2005年初，深圳深業(yè)豐田汽車(chē)成立了客戶服務(wù)部，再次將企業(yè)中的服務(wù)精英組織成一個(gè)強(qiáng)大的服務(wù)隊(duì)伍，致力于客戶差異化服務(wù)及增值服務(wù)的深層挖掘。
　　這個(gè)服務(wù)部的主要任務(wù)涵蓋面廣，包括展廳的VIP的會(huì)員專(zhuān)區(qū)、維修車(chē)間的專(zhuān)項(xiàng)操作小組、質(zhì)檢的加班組、事故車(chē)的快速處理小組、24小時(shí)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)與救援和各種信息的跟蹤反饋等。它作為銜接銷(xiāo)售和售后的橋梁，旨在更好地為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。
　　目前，客戶服務(wù)部開(kāi)展了俱樂(lè)部會(huì)員制，俱樂(lè)部按照會(huì)員的消費(fèi)情況分別設(shè)有普通卡、銀卡、金卡和鉆石卡，會(huì)員可以享受維修積分抵費(fèi)用折扣等優(yōu)惠措施。  
　　這種對(duì)潛在客戶的維系活動(dòng)能讓客戶產(chǎn)生“歸屬感”，使他們?cè)趽Q車(chē)、修車(chē)或朋友買(mǎi)車(chē)的時(shí)候首先想到自己，其所帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益不可低估，其所形成的口碑效應(yīng)不容忽視。 
　　客戶服務(wù)工作要分層進(jìn)行，且要在執(zhí)行過(guò)程中不斷改進(jìn)、細(xì)化、讓客戶輕松享受到全方位的服務(wù)，只有得到完美的服務(wù)的客戶才會(huì)向其周邊親友推薦FTMS經(jīng)銷(xiāo)店的商品。  
　　在提高成交率方面我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是只注重討論如何吸引新客戶，然后通過(guò)店面的系列措施留住客戶并達(dá)成交易，而較少討論如何維系現(xiàn)在客戶。但目前通過(guò)客戶轉(zhuǎn)介已逐漸成為降低成本、提高成交率的非常重要的手段。我們通過(guò)客戶的口碑，向其親戚、朋友傳播，這種效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于單純地在店面說(shuō)教。  
　　超乎客戶所想  
　　要成為一名合格的工業(yè)品銷(xiāo)售顧問(wèn)，最主要的是了解客戶，顧客的需求就是銷(xiāo)售工作的核心。面對(duì)一個(gè)其他品牌車(chē)型有偏愛(ài)度的顧客，要善于用數(shù)據(jù)說(shuō)話，使用對(duì)比的方法來(lái)說(shuō)服客戶，并且要以情動(dòng)人，成為客戶可以信賴(lài)的朋友。同時(shí)，對(duì)客戶的關(guān)懷不僅限于銷(xiāo)售時(shí)，在售后體貼入微的關(guān)照才是真情的體現(xiàn)。  
　　英國(guó)一位作家曾說(shuō)過(guò)：“不做額外的工作，就得不到額外的報(bào)償?！弊鲣N(xiāo)售更是如此，所謂“種瓜得瓜，種豆得豆”。銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)顧客付出越多，所得到的回報(bào)就越大。  
銷(xiāo)售是一個(gè)長(zhǎng)期時(shí)間過(guò)程，包含了與客戶溝通、信息互換、情感交流等多方面。既然是一個(gè)時(shí)間過(guò)程，就不可能每次都要求客戶當(dāng)場(chǎng)買(mǎi)車(chē)，客戶需要一個(gè)辨別確認(rèn)的過(guò)程。這其中銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)客戶施加影響，可能改變客戶的既成決定，產(chǎn)生意想不到的效果。
　　按區(qū)域客戶開(kāi)發(fā)  
　　目前，部分經(jīng)銷(xiāo)商使用地圖進(jìn)行區(qū)域劃分，每個(gè)區(qū)域進(jìn)行A卡和C卡的統(tǒng)計(jì)和分類(lèi)（A卡就是到店登記的用戶，C卡則是交訂金的用戶統(tǒng)計(jì)）。通過(guò)分析對(duì)比，看到自己的客戶群以及薄弱的環(huán)節(jié)，再針對(duì)不同區(qū)域的不同特點(diǎn)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。這樣，可以將經(jīng)銷(xiāo)商有限的營(yíng)銷(xiāo)資源用在最能產(chǎn)生回報(bào)的區(qū)域，真正發(fā)揮A卡管理的優(yōu)勢(shì)。 
　　當(dāng)商品力相同的情況下，精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)工作非常重要，利用地圖這個(gè)大家司空見(jiàn)慣的物品，作為其客戶群劃分的營(yíng)銷(xiāo)工具值得大家學(xué)習(xí)。中國(guó)地大物博，人文特色各地不一，也就需要我們的營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)具體的區(qū)域客戶特征具體分析，找出最好的維系客戶的方法。
　　誰(shuí)維系了客戶關(guān)系，誰(shuí)就維系了財(cái)富。
（來(lái)源：精英智匯　曾祥）